El panorama de compras hace un década era así: el cliente se inspiraba o buscaba ideas en internet, revisaba catálogos o miraba en los pasillos de una tienda. Cuando llegaba a la tienda, el consumidor aprendía más sobre los productos, lo compraba en caja o lo reservaba por internet. El punto es que el comprador interactuaba con ambos canales de forma independiente. Sin embargo, el incremento en el uso del celular desarrolló una nueva panorámica.

Según Google, 6 de cada 10 usuarios en internet comienzan la travesía de compra en un dispositivo pero continúan o terminan en otro diferente y un 82% de los usuarios de smartphone dice que ellos consultan sus teléfonos cuando están de compras en una tienda. Ellos recogen ideas, buscan información y toman decisiones, navegando en el internet de su teléfono inteligente, en cualquier momento o lugar.

Google nos invita a considerar lo siguiente: Las visitas físicas a las tiendas de retail en Estados Unidos han declinado en un 57% en los últimos cinco años pero el valor de compra de cada visita se ha triplicado… ¿Qué está pasando? Los smartphones están impulsando las ventas.

Las personas usan sus celulares antes de llegar a la tienda, recolectan ideas, comparan testimonios y conectan esta información con la disposición del producto en el punto de venta más cercano.

Pero la búsqueda online a través de celulares no es la única forma en la que está cambiando la experiencia de compra. Los clientes compran online también.
Hoy, una persona decide sobre la compra de un bloqueador solar por 15 dólares, una cámara de 300 dólares o un bolso de 3 mil dólares en su smartphone mientras se traslada al trabajo, pasea a su perro o recoge a su hijo del colegio. Este dato confirma el punto: un 34% de las compras del retail online se realizan en dispositivos móviles.

Considerando estas perspectivas de compra, la industria del retail ha visto una oportunidad única de prosperar en el medio digital, complementando con información útil a través del concepto de los “micro-momentos. Esos momentos en que las personas recurren a su smartphone u otro dispositivo para saber, ir, hacer o comprar algo.
Google propone los siguientes momentos de importancia para el comprador de productos del retail:

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Primer Momento: Necesito algunas ideas

Sucede cuando las personas tienen un conocimiento general de la categoría de un producto del cual están interesados. Por ejemplo comprar un living, pero ellos no tienen aún la elección hecha sobre un living en específico.

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Segundo momento: El de la reflexión (uno de los mejores momentos)

Sucede cuando las personas recurren a sus smartphones en tramos cortos de tiempo para comparar precios, marcas y especificaciones y leer comentarios sobre los productos desde fuentes confiables.

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Tercer momento: “Quiero comprar”

Sucede cuando la búsqueda ya se realizó y es tiempo de tomar una decisión. Las personas hacen una elección sobre cuál marca o tienda deben comprar y si es mejor comprar online o en la tienda.

Con estos momentos en mente, la pregunta obvia es: ¿Está su marca en alguno de esos momentos?

La consigna es la siguiente: es menos importante para un comprador estar presente en la tienda que para la tienda estar presente cuando el cliente lo necesite. Hay dos maneras de estar ahí y ser útiles para la decisión de compra del cliente:

Estar ahí:Identificar el más importante de los micro-momentos y compromerse a estar ahí, donde y cuando sea que un comprador esté buscando, especialmente desde un smartphone.

Ser útil: En el momento en que el consumidor tiene la necesidad, acércarse a él y entregarle información valiosa. Pueden ser comentarios del producto en un Blog, videotutoriales, o poder de comprar inmediatamente si lo desea.

El primer paso para estar ahí y ser útil es entender y actuar según el propósito y contexto de los compradores, incluyendo su localización y los dispositivos que la persona está usando. En resumen, para entender la intención y el contexto, es crucial para las tiendas de retail incorporar las últimas tendencias y comprometerse a través de nuevas maneras con los compradores.