Los primeros brotes desatados de COVID-19 alertaron al mundo en noviembre de 2019, siendo declarada “pandemia” por la Organización Mundial de la Salud (OMS) apenas tres meses después. Hoy, nos empinamos globalmente por sobre los 300 millones de contagios según los indicadores internacionales, mientras las nuevas variantes nos van dejando nuevos desafíos por delante que esperamos poder afrontar de la mejor manera, esperando una inminente endemia producto de los avances en inoculación y desarrollo biomédico. Al menos Chile ha demostrado un buen desempeño producto de sus buenos resultados. Recordemos que la agencia Bloomberg ubicó a Chile en el primer lugar de su ranking de resiliencia y como el mejor lugar del mundo para estar en diciembre ante el crecimiento de la variante Omicrón, mientras, a la fecha, sigue encabezando el listado de los 10 mejores países del reporte.

Sin duda, hemos presenciado grandes movimientos durante los últimos años y eso también ha estado presente en la forma en cómo nos comportamos e interactuamos no solo a nivel relacional sino también a nivel de ventas y en cómo gestionamos la experiencia de compra del cliente. Es por esta razón que es preciso reflexionar y preguntarnos “¿qué ocurría antes de la pandemia?” y visualizar de mejor forma qué aspectos han de ser perfectibles para la adopción de habilidades del futuro. 

Respondiendo esta pregunta a partir de un simple paneo de datos, podíamos observar una porción minoritaria de vendedores virtuales y resistentes, donde algunos analistas establecían que “las ventas en medios virtuales alcanzaban menos del 20% del tiempo”. ¿Qué cambió? La mayor parte de las interacciones pasaron a la hibridez, que en sectores BtoB y BtoC han pasado a modalidades remotas con colaboración humana, invirtiendo las prioridades con 19% en modo presencial. Mientras que el 70% de los tomadores de decisión, en cambio, declaran preferir las relaciones humanas mediante sistemas remotos, esto otorga más facilidad para agendar visitas, se ahorran tiempos de traslados y aumenta la seguridad sanitaria. 

En efecto, según diversos reportes, los comportamientos de los consumidores respaldan estas aseveraciones, demostrando que el 50% de los compradores latinoamericanos utilizan la búsqueda de información a través de canales digitales antes de visitar un punto de venta y efectuar una compra según Google e Ipsos. Así mismo, en el sector automotriz el universo digital representa 62% de influencia en los procesos de investigación por parte de los tomadores de decisión en la región. 

Por lo tanto, estos son días para pensar en cuáles son las claves que nos permitan proyectarnos para los próximos 5, 10 y 15 años; considerando que hoy sólo el 6,3% de las empresas son capaces de configurar “potenciales ventajas de futuro”, de acuerdo con Future Index. Estamos ad portas de un cambio aún más fuerte en el formato de ventas entre empresas en un aspecto, dadas las diferentes generaciones que hoy administran los procesos comerciales. En ese sentido, la generación “silenciosa”, adultos sobre 80 años ya están prácticamente fuera de una operación comercial –y no es peyorativo–. Esto nos obliga a comprender que cada generación tiene un ADN diferente y donde por ejemplo, la “generación x”, que actualmente domina la gestión de ventas, son en gran mayoría inmigrantes digitales.

Desde otra vereda, es necesario también considerar que todas las tecnologías que se están adoptando en procesos comerciales, generan disrupción en los procesos de venta, tal como inteligencia artificial, que cambia la forma de relacionarnos. Es importante en este punto visualizar el importante avance que han tenido los líderes empresariales al reconocer el 72.9% de ellos, que les es “importante” y “crítico” el uso de datos dentro de su organización, y donde el 74,5% mantiene “confianza” en el valor de Data-Driven –tomar decisiones basadas en datos– y el potencial crecimiento de su negocio para el futuro, de acuerdo con datos de Data-Driven Index 2021. Por lo tanto, no podemos limitarnos a pensar que la pandemia ha modificado las conductas de compra, sino más bien establecer qué estas están moldeando el futuro y son justamente esos comportamientos los que dan luces de nuestras próximas acciones. 

“Los compradores no solo se están moviendo hacia la omnicanalidad, sino que han llegado a ella”. Uno de los efectos más significativos de la limitación de la movilidad, la disminución del stock y la consecuente reducción de la oferta ha sido que los compradores se han visto empujados fuera del Funnel y esto los ha llevado a un modo de omnicanalidad en la búsqueda de los productos y la satisfacción de sus necesidades. Esto ha creado la causa del cambio. 

¿Qué podemos hacer entonces? Debemos lograr un apalancamiento desde nuestros productos y un mejor servicio, considerando adicionalmente los fuertes cambios políticos que veremos. Por lo tanto, comprender al cliente y sus necesidades, re-descubriéndolo, reenfocando a los equipos de venta para crear valor –considerando que el 97% de los Vendedores del Sector Automotriz declaran habilidades para entregar un correcto “servicio digital” pero tan sólo 15% de los clientes manifiesta conformidad del servicio prestado–, y no sólo limitarse a tomar pedidos. También debemos re-imaginar la oferta de productos y servicios, redireccionar al equipo de ventas para un nuevo “go-to-market” que nos permita calzar la oferta con la demanda en forma eficiente y, finalmente, cómo rehabilitamos a nuestro equipo de ventas con competencias y habilidades para generar vivencias excepcionales. 

Para los directivos, será necesario incrementar el apoyo al cliente, –sólo pensemos que más del 83% de los ciudadanos tiene acceso a internet–. Esto obliga a abordar la resistencia al cambio de los vendedores y equipos comerciales, ya que probablemente no quieren quizás salir a vender o no se cuestionan en cómo abordar una llamada telefónica o una reunión virtual, para preguntarnos cómo vincularnos con clientes mediante plataformas digitales. Por último, los líderes deben hacerse cargo de entender el impacto de las tecnologías en el negocio y articular su funcionamiento. La pandemia algún día terminará, pero la tecnología seguirá desarrollándose en forma brutal a la luz del estado liminal que vivimos, por lo que es crítico mejorar el desarrollo de los vendedores, mediante una fuerza de ventas que se adapte. ¿Qué hacer? Identificar y comprender sus brechas en venta híbrida mediante un diagnóstico que impulsa CustomerTrigger y SpeedUp Group.

Si está interesado en conocer más sobre Venta Híbrida y Aceleración Digital, lo invitamos a revisar la presentación de Cristián Maulén, CEO de CustomerTrigger para Congreso Digital de Ventas de Honda Chile