Desde que el cliente comienza un relación con una marca, presenciamos el desarrollo de una travesía (también conocida como Customer Journey). El éxito en el aumento del Valor de Vida de este Cliente o su abandono anticipado, estará determinado por el control de la gestión que realicemos y sus sustentación en una visión que logre centrarse en él, más la gestión de campañas orientada a la conversión de los objetivos que propone y los nuestros con mensajes relevantes.

La definición de las campañas automatizadas y omnicanales, según el recorrido que genere el cliente, debe ser prioridad para quien se encargue de gestionar el marketing de su empresa, de acuerdo al contexto competitivo del sector industrial y al inventario tecnológico (existente o necesario).

Ejemplo de esto, es la necesidad de coordinar campañas en base a la travesía que realiza el cliente, partiendo por las acciones que fomenten el registro de usuarios (Opt in) o la reaparición de anuncios personalizados en usuarios que dialogaron con algunas de las plataformas de la marca (remarketing).

Una vez que el cliente entra en el sistema comunicacional, es posible generar procesos de bienvenida de acuerdo a su propio estado en la base de datos; puede ser un cliente que alguna vez compró un sólo producto de la marca o un consumidor activo y frecuente. Su estado definirá el tipo de bienvenida que obtendrá en el inicio de una nueva campaña.

Es factible continuar luego, con la generación de acciones que, de acuerdo al valor o potencial que logremos modelar, fomenten el consumo de una siguiente mejor oferta (siempre que la compañía no ofrezca mono-productos).

La actividad de incremento y las campañas de retención, así como la pre-fuga, deberían ser coordinadas por eventos monitoreables según los comportamientos del cliente, toda información registrable en una base de datos que permita automatizar acciones.

Es siempre necesario particularizar que las bases que sustentan estas Travesías se pueden construir sobre Programas de Lealtad y de Fomento de la Experiencia del Cliente, proceso que tienen como objetivo, la disminución de la sensibilidad al precio y/o la mantención cautiva de estos clientes.

De igual forma, para que la automatización de estas campañas y que la vista única del cliente y sus interacciones no sean parte de anhelos utópicos, se hace completamente necesario revisar y mejorar el entorno tecnológico de la organización o empresa.

En resumen, una vez que hemos definido las campañas en base a las Travesías del Cliente y que hemos elegido los procesos que será automatizados, además de contar con la formación de un inventario tecnológico que habilite la correcta gestión de esta campaña, se hace necesario diseñar el proceso.

El desarrollo de este punto, no significa más que secuenciar las tareas con los condicionantes que determinan que un cliente siga uno u otro camino, ante lo cual, es necesario contar con las capacidades de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) para modelar y definir los indicadores claves de cada de cada acción.

Toda coordinación efectiva de prácticas sobre el Ciclo de Vida y Experiencia de un Cliente, debe estar proporcionada sobre la continuidad en los diálogos con los clientes, orquestando conversaciones en un ecosistema de canales físicos y digitales. Optimizar la inversión publicitaria,  proporcionar elementos de registro y aumentar el Valor de Vida del Cliente, así como la generación de contenidos relevantes son la base de una gestión óptima de la estrategia de marketing tecnológico que la gestión de marketing de la empresa o marca necesita.

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