Las compañías de seguros para el hogar y el automóvil están constantemente batallando contra la “fuga de clientes” o la pérdida de clientes debido a opciones alternativas emergentes. Aquí, Vance Clipson presenta las cuatro etapas del recorrido del cliente de seguros con formas de mejorar la experiencia, disminuir los costos de la compañía y aumentar la satisfacción y la retención de clientes.

Los seguros para el hogar y el automóvil van muy bien, pero aún tienen un camino por recorrer hasta que se pongan al día con otras industrias principales. Como consumidores, esperamos un servicio sin interrupciones entre canales y, aunque nos gusta nuestro agente de seguros, no queremos llamarlos si no es necesario.

Pero los reclamos son solo una parte del viaje del cliente de seguros. Se ve el viaje en cuatro etapas amplias, con puntos de contacto específicos e interacciones dentro de cada uno. Y cada uno tiene oportunidades particulares de autoservicio y automatización que pueden reducir los costos operativos (por ejemplo, reducir la necesidad de agentes activos) al tiempo que mejoran la satisfacción del cliente, una clave para la retención:

  • Adquisición de clientes: esta fase, que incluye la evaluación del consumidor de la cobertura y las cotizaciones de seguros, es una excelente oportunidad para demostrar lo fácil que será hacer negocios con usted como compañía. También es un período crítico cuando se trata de minimizar la “fuga” de posibles clientes. El contenido del sitio web debe ser lo más fácil de entender y navegar posible; considere el uso de un asistente virtual para ayudar a responder preguntas, orientar a los clientes hacia los recursos e incluso proporcionar presupuestos. Los compradores a menudo llaman para verificar un presupuesto que se les ha proporcionado en línea, pero el uso de un compromiso proactivo, como una confirmación automática por voz, texto o correo electrónico, de esa cita puede ayudar a desviar las llamadas.

 

  • Pago: esta fase del viaje no es menos importante, comenzando con el registro automático de pagos. Los asistentes virtuales y los IVR (respuesta de voz interactiva) pueden facilitar este proceso, asegurando flujos de ingresos oportunos y reduciendo la morosidad y cobros más adelante. Para aquellos que no están en pagos automáticos, los recordatorios automáticos a través del canal de elección del cliente deberían facilitar la acción desde su computadora, o mejor aún, desde su teléfono.

 

  • Procesamiento de reclamos: aunque la solicitud inicial de reclamo a menudo requiere una llamada a su centro de contacto, su asistente virtual debe diseñarse para el enrutamiento de llamadas más eficiente y preciso: considere un formato dinámico para permitir a los clientes evitar menús frustrantes, pulsaciones de teclas y diálogos dirigidos con conversaciones idioma. Desde allí, los asistentes virtuales y los IVR pueden abordar las consultas de reclamaciones de los clientes una vez que están “detrás del inicio de sesión”, o mejor aún, enviar las actualizaciones automáticas del estado de las reclamaciones a través de mensajes de texto, voz automatizada o correo electrónico.

 

  • Renovación y retención de clientes: el ciclo comienza de nuevo, con un recordatorio para que el cliente renueve. Sugiero comenzar esta fase con una encuesta a los clientes para medir su satisfacción con su empresa y su cobertura. Esto incluso puede desencadenar un tratamiento diferente para ese cliente dependiendo de sus respuestas.

 

Hay un gran potencial en el camino del cliente de seguros: desde reducir los costos operativos hasta la oportunidad para que sus empleados mejoren la satisfacción y retención del cliente. Si bien las aseguradoras lo han hecho relativamente bien en las calificaciones de experiencia, si su empresa no está tomando medidas para mejorar los puntos de contacto mencionados anteriormente, sus competidores pueden dejarlo atrás.

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