Al cierre del 2021, tuvimos importantes avances legislativos en materia de protección de los derechos del consumidor a partir de la promulgación de la Ley 21.398 -proconsumidor-, que establece medidas de incentivo en su resguardo, ampliando ciertos derechos y subsanando las dificultades en la implementación práctica de algunas de sus normas en esta materia. 

Uno de los aspectos centrales de esta ley es cómo refuerza la protección del consumidor que decide efectuar su compra a través de canales digitales, garantizando el derecho a retracto sin expresión de causa en compras online, en un plazo de 10 días desde la fecha en que se recibió el producto. Esta nueva formulación del retracto obliga a la empresa a enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones, promoviendo buenas prácticas e incentivando la cultura de prevención al interior de las empresas.

Recordar que durante los últimos grandes eventos de comercio electrónico (2020-2021), como CyberDay y Cyber Monday, se acumularon transacciones por sobre los 1.700 millones de dólares, es decir el equivalente al 92% de las ventas registradas entre 2011 y 2019 (CCS). En esa misma línea, los datos nos recuerdan que a mayor crecimiento de venta, mayor también es la demanda de experiencias satisfactorias, donde hoy la percepción y rendimiento de las ventas a través de esta modalidad son atributos que el 80% de las personas respalda (ODECU). 

En efecto, la Ley proconsumidor constituye una mejora sustancial en diversos ámbitos del sistema de protección de los consumidores y, al mismo tiempo, supone un gran desafío para las empresas y su forma de relación con los consumidores; para la judicatura civil y de policía local en su rol dirimente; para los organismos sectoriales y Superintendencias en sus procesos de coordinación; y también para el SERNAC, que desde sus diversos roles y atribuciones, deberá impulsar proactivamente los importantes ajustes que implica la implementación de este nuevo modelo.