Marketing y Ventas siempre ha buscado puntos de contacto en el momento en que los consumidores están abiertos a la influencia que puede generar la comunicación.

Pero Internet ha cambiado la forma en que los clientes y usuarios se relacionan con las marcas. Ha transformado los fundamentos económicos del marketing y volviendo obsoletas muchas estrategias y estructuras tradicionales de esa función. Piense en esto: hasta no hace mucho, el comprador de un auto eliminaba metódicamente las opciones disponibles hasta que llegaba a la que mejor satisfacía sus parámetros de compra. Un vendedor simplemente lo guiaba a su elección y hacía la venta. Lo normal era que la relación del comprador con el vendedor y el fabricante se disipara tras la compra.

Hoy los clientes tienen una relación promiscua con las marcas: se conectan con muchísimas marcas a través de los nuevos canales de medios sociales ajenos al control o incluso al conocimiento de fabricantes y vendedores-, y evalúan una gama cambiante de ellas y a menudo expanden las opciones antes de reducirlas.

Después de la compra estos clientes pueden seguir participando agresivamente, promoviendo o criticando públicamente el producto que compraron, colaborando en el desarrollo de la marca y desafiando y moldeando su significado.

Las audiencias y sus clientes todavía quieren una promesa de marca clara y ofertas valiosas para ellos. Los que ha cambiado es el cuándo -en qué puntos de contacto- están abiertos a ser influenciados y cómo podemos interactuar con ellos en dichos puntos.

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