¿Diseñando la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente puede ser sensible al contexto, es decir nos siempre va a ser igual y no es algo lineal. Cuando un cliente habla con un vendedor, la experiencia puede ser totalmente diferente a cuando habla con alguien en posventa.

Sin duda hay un sin fin de enfoques para la construcción exitosa de experiencias, aquí hay un ejemplo de tres puntos que puede ser útil.

1. Autoevaluación: La experiencia del cliente de su organización

Para comenzar, debe comprender lo que pretende ofrecer a los clientes en cada etapa de su viaje. Examine su mapa para comprender la intención organizacional de la experiencia que se brinda en cada paso del viaje.

A continuación, identifique las iniciativas en progreso en las que está enfocando sus esfuerzos de mejora. Muy pocas organizaciones están satisfechas con la forma en que se involucran y respaldan a los clientes, y comprender qué esfuerzos está haciendo actualmente para cambiar la experiencia del cliente es un siguiente paso crítico en el proceso. Será útil preguntarse cosas como ¿cómo se seleccionaron las iniciativas de mejora? ¿Ha cambiado algo que podría volver a enfocar o cambiar su objetivo de mejora?

Con una comprensión de sus capacidades actuales e iniciativas activas, está listo para evaluar cómo la experiencia que entrega se compara con la de otros en la industria.

2. Comprender las capacidades de los competidores

Cada empresa compite para hacer crecer su negocio, lo que muchas veces significa, nuevos clientes. Pero, independiente de la industria en la que se encuentre, es fundamental saber cómo es ser un cliente, comprender cómo se siente al interactuar con su empresa y también descubrir cómo lo enfrentan el resto de las organizaciones.


Si bien es posible realizar la evaluación utilizando recursos internos, existe un riesgo significativo de sesgo. Para reducir ese riesgo, es posible utilizar un tercero para realizar la evaluación.

3. Desarrollar un mapa de oportunidad

Una vez que haya establecido la experiencia del cliente que entrega y la de sus competidores, puede hacer comparaciones para identificar dónde existen debilidades. Independiente de la fuente de debilidad, esta es una nueva información poderosa que se puede utilizar para desarrollar una hoja de ruta.

Deberá una vez más ponerse en la mentalidad de su cliente, pero no como lo es hoy, sino cómo será en tres meses o incluso más, en el futuro. Usted sabe que sus competidores trabajarán para mejorar y a medida que la industria evolucione, las expectativas de los clientes evolucionarán también.

Hoy luchar por dar la mejor experiencia a los clientes es indispensable y sin duda, una capacidad esencial para las empresas que quieran seguir siendo relevantes. Hay muchos factores a considerar, pero sin dudas la búsqueda de la alineación perfecta entre las expectativas del cliente y las capacidades de gestionar el CX que una empresa ofrece, si o si constituirá una ventaja competitiva.


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