Las mejores organizaciones se esfuerzan por lograr la satisfacción del cliente al 100 por ciento y para esto deben diseñar programas CX desde cero para alcanzar ese objetivo. Las  plataformas Customer Experience (CX) combinan la mensajería sin fisuras con la integración de procesos para construir una infraestructura optimizada e invisible en la que se diseñan experiencias sobresalientes.

En la era de CX invisible, desarrollarlo y medirlo requiere el mismo enfoque láser en el cliente. Aquí hay tres métricas clave para tener en cuenta:

1) Medición de la experiencia del cliente

Los analíticos deben detectar y medir si su iniciativa CX fue exitosa. Si no fuera así, puede optimizar el proceso para lograr mejores resultados la próxima vez.

Considere los carritos de compras abandonados en línea. Cuando un cliente no puede completar una compra, esto puede indicar que el proceso es demasiado engorroso o propenso a errores. La captura de métricas revelan los comentarios implícitos de los clientes y su comportamiento.

2) Net Promoter Score (NPS)

Las empresas con prósperas iniciativas de CX rastrean meticulosamente los puntajes de NPS asociados con el servicio y soporte al cliente. Esto mide la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones de sus productos o servicios a otros.

3) Retención y repetición de negocios

No busque más allá de cómo se comportan sus clientes. Si un cliente importante lo deja por un competidor, averigüe por qué y pregúnteles qué podría haber hecho mejor.

Las organizaciones que ofrecen el mejor CX poseen un enfoque analítico, siguen cada interacción, miden, corrigen, ajustan y repiten según sea necesario. Eso requiere una infraestructura ágil, con sistemas y procesos que permitan respuestas rápidas a las necesidades del cliente. También hablan con sus clientes de manera honesta y transparente. Con esa transparencia viene la confianza.

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