Recuerdo aquellos días de mi infancia cuando iba al “negocio del barrio de mis abuelos por mi premio de almuerzo que era un helado. Caminaba con mi Tata Mario, un hombre honesto y gran ciudadano, hablando de lo bien que me había portado en la mesa. Llegamos por el helado y me da la oportunidad de pagar con su dinero y recibir el vuelto. Cuando llegamos a su casa le conté sigilosamente y con temor infundado que me habían dado más dinero de vuelto. Mi Tata me hizo saber que no estaba bien y fuimos de regreso a entregar el dinero “sobrante. Para mi sorpresa recibí felicitaciones del dueño del negocio y un dulce adicional por el valor de regresar y no tomar ventaja de lo que no era mío. Lo que experimenté fue la renuncia voluntaria de corto plazo para disfrutar de una ganancia en el largo plazo llamada confianza.

Y es que hoy en día se nos ha olvidado o le estamos dando menos prioridad a estos asuntos de no “engañar a la gente” y directivos o gerentes buscan maximizar los beneficios transgrediendo valores e intereses de las personas. El contexto explosivo actual es un imperativo de esto. A muestra, están los casos de colusión y prácticas para engañar a los clientes; la famosa ‘bicicleta’ de La Polar, el uso de cláusulas abusivas en las tarjetas de crédito de Cencosud, la colusión de las farmacias, pollos, confort y pañales; entre un sinnúmero de actos que tienen como castigo ejemplar la asistencia a clases de ética.

Entonces, ¿qué son los “Negocios Honestos y que valor agregan a las empresas? En un mundo que tiende a la transparencia y donde los ciudadanos están más conectados socialmente, las empresas deben incorporar en sus prácticas la rendición de cuentas y construcción de sólidos procesos que permitan no transgredir la confianza de los clientes, y de ese modo proteger proactivamente sus intereses, es decir, blindar sus activos intangibles, en oposición de tomar una actitud pasiva para simplemente engañar o hacer trampa. El conductor de un “Negocio Honesto” permite que la empresa active en todos sus niveles jerárquicos la “confianza, como eje estratégico.

Y es que hoy en día se nos ha olvidado o le estamos dando menos prioridad a estos asuntos de no “engañar a la gente y directivos o gerentes buscan maximizar los beneficios transgrediendo valores e intereses de las personas.

Cuando un sistema de compra por internet nos recuerda que ya tenemos el producto que estamos cargando, o cuando una librería nos dice que ya compramos el libro que estamos llevando, son formas evidentes de “honestidad activa” en el proceso de negocio. En cada caso, la compañía está siendo proactiva de confianza al crear métodos de memoria corporativa para no engañar al cliente. Seguramente no seremos considerados tramposos por aceptar los pedidos o compras de esos clientes, aunque sea un error, pero la proactividad en este asunto habilita un “Negocio Activamente Honesto“.

Muchas empresas actualmente se declaran confiables por cumplir con las normas o leyes que regulan su mercado, pero los estándares del mañana no apuntan a solo cumplir, nos obligan a la transparencia y a no crear errores para que los clientes aumenten su gastos de telefonía, sobregiros, productos de alto valor percibido pero de mala calidad o no permitir dejar referencias o comentarios en los catálogos de productos por internet. Estas prácticas no son ejemplos de “reciprocidad que es la base de la “Confianza Activa para la construcción de nuevas fuentes de ventaja competitiva.

Y entonces en estos días de “crisis de confianza invoco las profundas reflexiones de mi Tata luego de recibir más vuelto del que me correspondía.

Cristián Maulén | CEO CustomerTrigger