Puede ser más simple entender la omnicanalidad si revisamos primero qué es multicanalidad: la disponibilización de contenidos por distintos canales o medios para generar o atender a las interacciones que añadan valor a los clientes o comunidad, es una definición de multicanalidad.

Entonces, la omnicanalidad se crea sobre la estructura multicanal en el momento en que una organización aplica “memoria corporativa”, para recordar las travesías de un cliente que busca resolver una oportunidad o necesidad de servicio.

En términos simples, la omnicanalidad se genera cuando un cliente inicia un pedido desde su móvil con un registro o solicitud, luego genera un llamado telefónico con motivo de ese registro y el agente en vivo ya puede sabe

Luego puede terminar la misma transacción en una visita presencial y entregar el comprobante de su transacción vía e-mail, junto a una encuesta de experiencia de servicio que determinará una siguiente acción con el cliente. Sin duda que la infraestructura tecnológica para atender a la exigencia de las travesía descrita es clave, pero más importante es la estrategia para Centrarse en el Cliente.

La omnicanalidad pone un gran desafío sobre la capacidad de recordar a los clientes, más allá del efecto de corto plazo que pueden generar los ingresos inmediatos, para gestionar el mediano y largo plazo con foco en el valor de vida del cliente. Hace algunos días compartía con una marca de servicios el efecto incremental que la omnicanalidad podría añadir a su negocio y llegamos a estas preguntas para validar la importancia estratégica que tiene hoy en día:

– ¿El precio de lista de un producto o servicio en la plataforma e-commerce es el mismo que el precio presencial? La respuesta dejaría en evidencia la oportunidad para dejar de operar en silos.

– ¿Ofrecemos algún mecanismo en los puntos de atención que permita a los clientes guardar productos y/o servicios preferidos? La respuesta podría generar oportunidades de desarrollo en plataformas, aplicaciones y contenidos para disminuir fases de evaluación por un producto, acelerando el proceso de decisión.

– ¿Segmentamos a los clientes por los tipos de canales que prefieren? Una respuesta positiva acredita el foco en centrarse en el cliente y en su experiencia. La clave es aceptar que los clientes son omnicanales, no las organizaciones.

Entonces es necesario definir la forma en que la organización se conecta con los clientes utilizando información acumulada para transformarla en “Memoria Corporativa” de la organización… es decir, una forma aplicada de BigData.

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