El mundo cambia y las personas cambian con él. Al conocer las preferencias de interacción y necesidades del cliente, las empresas pueden adaptarse a los canales que ellos desean utilizar.

En reiteradas ocasiones hemos planteado que la forma en que diseñamos travesías de clientes, debe tender a generar experiencias sobresalientes y personalizadas, con tal de aumentar el valor de vida del cliente.

En la editorial del mes anterior nuestro CEO, Cristián Maulén, nos habló del “Renacimiento” de la Experiencia del Cliente y este artículo pretende evidenciar el valor de reconocer segmentos a partir de la forma en que los clientes buscan interactuar con una empresa u organización, y no solo por el valor que aportan o por los tipos de productos que consumen.

El poder de la segmentación

A partir de un análisis de conglomerados, se identificaron cuatro segmentos de clientes: Centrados en el móvil, Cooperativos, Impacientes, y Adversos a la voz. Los miembros de cada segmento comparten similares características demográficas, las preferencias de los canales y los niveles de confort digitales (Ver imagen).

Esta matriz, puede ser de gran ayuda para su organización para impulsar estrategias diferenciadas a cada grupo de clientes, según su canal de preferencia.

El nivel de insight logrado es muy valioso para las empresas que buscan priorizar sus unidades de Experiencia de Clientes, ya que al conocer las preferencias y necesidades del cliente, las empresas pueden adaptarse a los canales que los clientes desean utilizar.

En este respecto, las empresas pueden ir un paso más allá con el análisis de Valor de Vida del Cliente y dar prioridad a encontrar una forma más eficiente y eficaz de satisfacer a sus diferentes tipos de clientes.

Segmentos y Perfilamiento

La distribución de la cartera en los 4 segmentos tiene la siguiente relación y descripción de comportamiento:

21% CENTRADOS EN EL MÓVIL

Este segmento de clientes prefieren que todas las ventas y las interacciones de servicio sean realizadas a través de un teléfono móvil y encuentran en las redes sociales un buen lugar para encontrar información sobre productos y servicios.

41% COOPERATIVOS

Estos clientes están dispuestos a compartir información más personal para obtener una mejor experiencia, pasar más tiempo en el inicio de una interacción para ahorrar tiempo en el futuro, y están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

25% IMPACIENTES

Este tipo de clientes valora menos la experiencia y sienten que pasan demasiado tiempo tratando de resolver problemas.

13% ADVERSOS A LA VOZ

Clientes que prefieren el chat, correo electrónico, texto y redes sociales en vez de una llamada telefónica.

¿Qué hacer con estos hallazgos?

Para Cristián Maulén, lo importante es saber qué hacer para mejorar la experiencia del cliente.

Al respecto, señala que se requiere determinar qué procesos permiten desarrollar una experiencia homogénea y consistente en todos los puntos de contacto.

Según el -además- académico de la FEN U. Chile, es crítico entender el viaje del cliente, comprender sus recorridos y la demanda omnicanal según el tipo de audiencia y aplicar nuevas estrategias por segmento que permitan personalizar su travesía.

“Lo importante es distinguir los momentos claves y no solo los puntos de contacto, para realmente organizar o transformar procesos desde afuera hacia adentro”, asegura Maulén.

El experto apunta a la necesidad de escuchar y conocer al cliente, que a su juicio no se pierde por falta de fidelidad, sino de una insatisfacción por baja integridad del servicio, procesos inoperantes o exceso de pasos.

“Se trata de una verdadera comprensión del cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de servicio excepcional al cliente y el empoderamiento de todo el equipo para entregarlo”, sostiene Cristián Maulén.

Si desea profundizar sus conocimientos respecto de esta materia, lo invitamos a conocer el estudio “CX Maturity, Nivel de Madurez de las Organizaciones para Gestionar la Experiencia del Cliente”. 

Fuente Consultada: Teletech.