Como administradores, nuestro pensamiento lineal se ha caracterizado por años en comprender que hay cosas que pasan “ahora”, otras “después” y algunas vendrán “más adelante”. No obstante, producto del gran golpe que significó la pandemia, tanto el presente como el futuro, se han unido. Jamás pensamos, por ejemplo, que la educación se digitalizaría tan rápido, o que ese mismo proceso generaría tantos cambios políticos acelerados.

Tampoco proyectamos que los productos llegarían con mayor frecuencia a lugares tan remotos, dado el crecimiento incremental del comercio electrónico tras el confinamiento. Estos hechos, dan cuenta que el “después” se convirtió en el “ahora”. Y, por consiguiente, es determinante cuestionarnos qué pasará con nuestras operaciones en los próximos meses. Donde lo único claro, hasta el momento, es que el coronavirus desafía la forma en que accionamos; Algunas organizaciones o procesos, por consecuencia de lo anterior, están destinadas a desaparecer, otras cambiarán momentáneamente y solo algunas van a comenzar a surgir. El cambio es inminente y pese a poder eludir la realidad, no podemos cegarnos ante sus consecuencias.

El mundo, desde mi apreciación, se encuentra en un estado “liminal”. Esto significa que el pasado ya se fue, pero aún no llega el futuro, por tanto, nos encontramos en una dimensión intermedia, donde se comienzan a generar tensiones que nunca habían existido. Por ejemplo; la privacidad de mis datos o la información al servicio de todos por un bien público; eficiencia global o producción en nuestros mercados para asegurar cadenas de abastecimiento.

En este contexto, las tecnologías exponenciales como inteligencia artificial, robótica, genética y obtención de conocimiento a partir de los datos se aceleran para ser adoptadas por organizaciones que desconocen la forma de explorarlas. La curva de adopción de tecnologías es más lenta que su curva de desarrollo, pero con coronavirus la adaptabilidad se disparó y muchas organizaciones comenzarán a contar la historia de cómo desaparecieron o quebraron y será de dos formas: poco a poco y luego de repente, como observadores de lo que pasa lentamente. Y la pregunta al respecto es: ¿estamos preparados para poder trabajar en este contexto y generar estos cambios?

Según la Radiografía del Ciudadano: Cambios y Prioridades, de CustomerTrigger y el Observatorio de Sociedad Digital, UNegocios FEN de la U. Chile, hemos podido detectar nuevos comportamientos en los ciudadanos con respecto a sus demandas de servicio y necesidades de protección: A modo de ejemplo, el 35,4% de la opinión confía en que “las empresas y marcas deben ser un aporte clave en el desafío que impone la crisis sanitaria” y tan sólo el 7,7% confía en que “las medidas de la autoridad ayudarán a combatir esta crisis”. En relación con el primer punto (referido a las organizaciones) y sus iniciativas de adaptación más valoradas, se encuentra el “fortalecimiento de canales digitales” con 46%, en contraste con “guardar silencio”, con el 24%.

Así mismo, podemos observar otros datos como que el 33% del panel prefiere “compra online con despacho” versus 18% “antes de la crisis”. O, también, que 8 de 10 de personas (80,2%) indican que su situación económica “empeorará mucho” y “empeorará”, lo que se ha traducido en una tendencia en 14 semanas de investigación.

Estos datos, dan cuenta, en primer lugar de la confianza que entregan los ciudadanos a manos de las compañías, quienes tienen la obligación de responder, ofreciendo servicios más fáciles y consistentes, desplegando sus plataformas digitales, fortaleciendo su comunicación a través de contenido contextual y, en el caso de empresas de servicios e intensivas de clientes, mejorar su gobernabilidad de datos y garantizar la entrega de soluciones omnicanales a sus audiencias, con la misión de adaptarse y empatizar con las personas. Acciones que finalmente se traducen en una contundente mejora en la experiencia de consumo.

Debemos considerar que Coronavirus tendrá un impacto duradero en el estado del consumidor. Los ciudadanos han perdido seres queridos, trabajos y negocios. Incluso cuando la vida haya vuelto a la normalidad, las personas de todo el mundo tendrán una nueva “hiper-conciencia” acerca de enfermarse, de las actividades cotidianas que en el pasado se daban por sentadas. Los ciudadanos sienten nostalgia por un momento en el
que simplemente podríamos vivir nuestras vidas normalmente, sin la nueva tensión que COVID ha causado en el cotidiano. Estos hechos determinan la nueva responsabilidad de las organizaciones, en diseñar la nueva experiencia del cliente y generar espacios empáticos con su comunidad y audiencia. Cómo líderes, podemos eludir la realidad del
cambio, pero no sus consecuencias.

Por Cristián Maulén, CEO de CustomerTrigger; Director del Observatorio de Sociedad Digital del Departamento de Administración de la Universidad de Chile; Presidente del Consejo de Ética y Autorregulación de la Asociación de Marketing Directo y Digital de Chile (AMDD); y Director Académico del Diploma en Customer Experience & Data-Driven de la Universidad de Chile.