Queremos aportar para que las organizaciones mejoren sus niveles de relevancia, así como las principales razones de los consumidores por las cuales persisten o declinan su continuidad con las comunicaciones emitidas por las empresas.

Por Célula de Investigación CustomerTrue de CustomerTrigger

Nos hemos propuesto proveer de ideas claras sobre las principales razones por las cuales los ciudadanos, usuarios y consumidores de las organizaciones, declinan o persisten recibiendo información de las compañías a través de correo electrónico. Con tal de dilucidar las verdaderas motivaciones por las cuales actúan y poder aportar con soluciones claras para mejorar la permanencia del cliente en estos medios. 

Algunas perspectivas destacadas de este reporte:

  • El 92% de las personas se desuscribe por “envío excesivo” de mensajes; el factor más alto del reporte
  • El segundo factor más alto corresponde al envío de “mensajes sin solicitar” con 69%. Mientras que haber sido “una obligación” para comprar o navegar en el sitio web de una marca, registra el 56%. 
  • El 44% de las personas que aún reciben correos electrónicos de alguna marca, lo hace por “no saber cómo cancelar la suscripción”
  • No saber que puede cancelar la suscripción”, alcanza el 46% entre quienes siguen suscritos a una compañía. 
  • Sólo el 45% de quienes continúan recibiendo correos, valoran que “tanto la marca como el contenido sean de su interés”.

El estudio, fue aplicado durante el 28 de agosto y el 02 de septiembre en un universo de 105 personas entre los 17 y los 70 años, de los cuales el 62% corresponde a mujeres y el 38% a hombres. El concepto utilizado en el nombre de este reporte, corresponde al concepto que la DMA define como “el momento en que un destinatario cancela la suscripción u opta por no recibir más comunicaciones”.

Descargue nuestro PDF resumen con los principales Highlights del sondeo “Opt-Out: ¿Por qué se desuscribe?”

La distribución de mensajes electrónicos (e-mail) se ha posicionado como uno de los canales más directos y eficientes para las organizaciones por donde ofrecer a sus contactos contenidos relevantes de manera personalizada, abriendo grandes oportunidades para capturar, convertir y fidelizar a sus clientes. Sin embargo, tras la desaceleración económica del primer semestre, las compañías se han visto en la necesidad de reinventarse e intentar aumentar sus ventas por todos los canales posibles. 

Según Hubspot, durante el tercer y cuarto mes del año, los envíos relacionados con las áreas de marketing, incluyendo newsletters, recomendaciones y contenidos de valor, registraron un aumento del 21% en las tasas de apertura, lo que se traduce en una mejor recepción por parte de los usuarios, mientras que los enviados del área comercial, descendieron en 27%, derivando en un aumento de las comunicaciones por esta vía del 23%; una tendencia que los consumidores no parecieran haber dado tregua. 

De hecho, de acuerdo con Validity, el tráfico de emails ha aumentado en 10% en todo el mundo desde el comienzo del año, con volúmenes equivalentes a los del Black Friday en varias ocasiones, lo que sumado a otros factores como el trabajo a distancia, han cambiado la disposición de los clientes en frente al colapso de mensajes en su bandeja de entrada.

De hecho, durante los últimos meses, el 61% de las personas ha optado por cancelar alguna suscripción de correos de parte de una organización. Pero, ¿cuáles son los factores que inciden en esta drástica toma de decisión? 

Nuestro presente sondeo, reveló que el 92% de las personas evaluó con “alto” o “muy alto” nivel de incidencia su decisión por desuscribirse, ante el “envío excesivo” de mensajes; el factor más alto del reporte, seguido por “mensajes sin solicitar” con 69% y por haber sido “una obligación” para comprar o navegar en el sitio web de una marca, con el 56%. Las dos más bajas corresponden al envío de información en horas de descanso (55%) y el haber resuelto su interés inicial de suscripción (47%).  

De quienes optaron por cancelar sus suscripciones de correo por parte de una marca, las mujeres, en comparación con los hombres, demuestran ser 4% más propensas ante “mensajes excesivos” que los hombres, registrando el 94% en “alto” y “muy alto” nivel de impacto en su decisión, versus el 90% registrado por el género masculino.

Mismo caso ocurre ante “envío de correos sin autorización”, donde las mujeres también son más propensas a la desuscripción que los hombres, esta vez con una diferencia del 5%, donde las mujeres registran el 71% vs el 66% de los hombres.  Lo que por “intereses resueltosalcanza una distancia del 23%

En la misma línea, entre quienes consideraron como un factor de “alta” y “muy alta” incidencia el que sea una “obligación a suscribirse para comprar o navegar en su sitio web”, las mujeres también demuestran mayor determinación a migrar, con el 69% versus el 41% registrado por los hombres, marcando una diferencia del 28%. 

La situación cambia en cuanto a los “mensajes en horas de descanso”, donde los hombres prestan una mayor relevancia en segmentos “altos” y “muy altos”, siendo el 62% de ellos más propensos al abandono de la suscripción que las mujeres, quienes alcanzan el 49%. 

En relación con quienes optaron por mantener la suscripción, figuran diversos factores que influyen en su decisión, entre los que destaca la “relevancia del contenido y la marca”, con el 46% en “alto” y “muy alto” nivel de incidencia, empatando sorprendentemente con el mismo porcentaje con “no saber de la posibilidad de cancelar la suscripción”. Le siguen ““no saber cómo cancelar la suscripción” con 44%, dejando en los últimos puestos, con 29%, “No se da el tiempo para hacerlo”, “No le afecta, no le importa” y “Los mensajes llegan a un correo que no se usa”.

En el comparativo por género, la relevancia del “contenido de los correos electrónicos y la marca”, es más valorado por el género masculino como un factor de “alta” y “muy alta” incidencia en la decisión de permanencia, con una diferencia del 12% ante las mujeres (55% vs 43%).

En cambio, en el mismo rango de incidencia, el 50% de las mujeres permanece recibiendo correos electrónicos porque “no sabe cómo cancelar su suscripción”, versus el 27% que registran los hombres. Misma situación ocurre en “no saber sobre la posibilidad de cancelar la suscripción”, donde lideran con el 50% versus el 36% de los hombres. 

¿Cómo influye la privacidad en las acciones comerciales?

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Recomendaciones para preservar el opt-in

Cada cliente que opta por no recibir nuestras comunicaciones representa una oportunidad oculta de gestión, por lo que es imperativo “abordar y controlar el problema de exclusión”, como nuevo marco fundamental de gestión.

En la actualidad las organizaciones miden regularmente el éxito de sus campañas basándose en la respuesta o en la conversión, pero no miden la pérdida de valor por Opt-out. Si es que los KPI ‘s están en ese camino, obviamente se limitarán a gestionar el proceso de exclusión (darle opciones al cliente para salir), pero no a controlar la exclusión.

Para esto, Maulén propone un método de 4 pasos que permitirá a su organización desarrollar capacidades para medir, controlar, cumplir con las normativas vigentes y recuperar clientes excluidos. 

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