Construir un almacén unificado de datos hoy son más relevantes que nunca, dado que ante un entorno cambiante, le permitirá construir una vista 360 de sus clientes, definir una estrategia CRM sólida y acorde a sus necesidades, entregándole la oportunidad de orquestar diálogos inteligentes, adhiriendo a un sistema de medición y satisfacción como NPS.

Estas mejoras en su entrega de servicio, se traducen en clientes más propensos a comprar o adquirir sus productos o servicios, generando una retención sustentable a largo plazo.

Es importante recordar que los datos, junto con una correcta estrategia de medición, deben ubicarse en el centro de cada decisión que toman las organizaciones. No basta con obtener insights y manejarlos de manera aislada, sino que hace falta entenderlos en profundidad, ponerlos en contexto y equilibrarlos con las necesidades de cada organización.

¿Cómo poder sacar provecho de los datos en un contexto como el actual?

Lo primero es comprender que las métricas tradicionales de referencia pierden validez en un contexto que cambia permanentemente. Lo interesante es poner las métricas en perspectiva y buscar una nueva forma de encarar los desafíos, incluso a través de fracasos y aprendizajes forzosos.

Lo segundo es reconocer la importancia de desafiarnos constantemente como organización en búsqueda de procesos que nos permitan recopilar y analizar los datos en tiempo real, a pesar de la realidad cambiante.

Como sabemos que el objetivo no es juntar datos porque sí ni analizarlos de manera aislada, las herramientas de automatización y machine learning ayudan a contextualizar las métricas y alinearlas con las nuevas necesidades de los consumidores, para luego identificar aquellos insights que son clave para cada organización y realizar los cambios necesarios para mejorar las estrategias.

¿De qué nos sirve saber, por ejemplo, el promedio de tiempo que un visitante pasa en nuestra página web o cuál es el porcentaje de rebote si no ponderamos el contexto y las nuevas necesidades de los usuarios? Es más: ¿qué nos aportan esos datos si no se encuentran alineados con nuestros objetivos de negocio?

Por eso, es fundamental saber leer correctamente las métricas, ponerlas en contexto y aprender de ellas para robustecer las próximas acciones. Algunos consejos:

  • Contextualizar las métricas ayuda a tomar decisiones más inteligentes.
  • Analizar porcentajes aislados, sin ningún valor de referencia, es un error.
  • No hay que esperar al final de una campaña para analizar los resultados: desde el inicio, se puede aprender y realizar cambios para aprovechar mejor la inversión.
  • Los tiempos de crisis sirven para invertir en la planificación y actualización de las estrategias de estadísticas. 

¿Cómo los datos pueden ayudarme a generar lealtad con mis clientes?

Para mercados drásticamente afectados, la retención de la cartera de clientes se vuelve uno de los factores centrales en los cuales focalizar sus incentivos. Por esta razón, generar experiencias personalizadas es una de las grandes formas de desarrollar la retención de un cliente.

La lealtad del consumidor generalmente se refleja en la totalidad de las relaciones de los clientes con la marca. Por ello, es necesario establecer metodologías sólidas como el puntaje neto del promotor (NPS) o el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), lo que a su vez proporcionará una visión más profunda de las oportunidades de mejora y una línea base para la evaluación comparativa ante el mercado. De esta forma, su negocio podrá obtener resultados satisfactorios, que entregarán seguridad ante un escenario que se caracteriza por la ausencia de este factor.

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Una solución consistente para ser eficiente ante el nuevo consumidor, es Data View 360, la que te permitirá integrar, visualizar, segmentar y solucionar las problemáticas de tu organización en torno a la comprensión y comportamiento cambiante de sus clientes, permitiendo la proyección de escenarios futuros, con elementos que contribuirán a ampliar el ciclo de vida de la relación comercial, en la diversidad de tus canales, en un contexto de incertidumbre y prevención.