Durante este mes comenzó a operar en Chile la nueva regulación sobre Portabilidad Financiera, que, de acuerdo con las estimaciones proyectadas por el gobierno, permitirá beneficiar a un universo superior de 13 millones de chilenos, es decir cerca del 70% del país.

Dentro de sus principales facultades, la normativa permitirá a miles de clientes, afiliados, deudores y otros, cambiarse de entidad con tal de optar a mejores condiciones en sus productos y/o créditos, facilitando, además, su refinanciamiento; disminuyendo los costos que pagan las familias en Chile por sus deudas, que hoy significan, en promedio, el 25% de sus ingresos mensuales (Fuente: Gobierno de Chile). 

Recordemos, que Chile vivió un proceso similar en 2010 con la portabilidad numérica, la cual posibilitó la llegada de precios más accesibles para los consumidores, una mejora importante en la experiencia del consumidor y una preocupación para las empresas sobre cómo retener su cartera de clientes, ante tantas nuevas ofertas. 

Entonces la interrogante que surge, es ¿cómo evitar que migren mis clientes? Desde CustomerTrigger entregamos tres elementos que lo orientarán en sus próximas acciones:

  • Omnicanalidad: Implemente sistemas integrados, que dialoguen entre sí, garantizando la accesibilidad de los actuales y futuros clientes. 
  • Cercanía: Fortalezca sus estrategias de fidelización para desmarcarse de la competencia a través de servicios personalizados.
  • Seguridad: Asegúrese de que su organización esté bien situada para maximizar sus inversiones en gobernanza de datos y minimizar el riesgo de filtración de información de sus clientes. 

1. Incorporar estrategias omnicanales

Seguramente, las organizaciones financieras están apostando todas sus fichas en la digitalización de sus procesos, implementando nuevas plataformas que agilicen el cambio de entidad a través de canales remotos, como teléfonos, web y chats con horarios extendidos de atención. No obstante, la clave está en lograr sistemas de comunicación integrados, que dialoguen entre sí garantizando la accesibilidad de los actuales y futuros clientes, disminuyendo los tiempos de respuesta y donde la incorporación de métricas omnicanales se convertirán en su gran aliado para medir su incidencia.

Recordemos que para los clientes existen mayores posibilidades de ser influenciados en sus decisiones al ser conectado desde la mayor cantidad de canales posibles, interconectados y dialogantes entre sí, lo que según un estudio de Bain & Company, aumentan los ingresos de las compañías entre un 4% y 8% respecto a otras que no lo hacen. La experiencia general puede ser diferente para cada tipo de industrias, pero el común denominador debería ser el mismo: una campaña omnicanal.

2. Mantenerse cerca del cliente

Una de las claves es lograr captar nuevos clientes y otra más importante es retener a los que ya lo son. Un elemento al que, al parecer, pocos tienen en cuenta. Así sucedió en las telecomunicaciones cuando las compañías ofertaban sus servicios sólo a nuevos clientes con tal de que se portaran lo antes posible, mientras que los que llevaban años ligados a la marca, pagaban precios más elevados. Hoy los clientes tienen nuevas necesidades y demandan mejores beneficios y experiencias. ¿Su empresa adapta su oferta a esta nueva realidad? Según el  Barómetro de American Express, el 75% de los clientes declaran permanencia en una compañía debido a experiencias positivas de ofertas y servicios. 

Fortalecer sus estrategias de fidelización, le permitirán desmarcarse de la competencia a través de servicios personalizados, transformándolo en una gran oportunidad de retención e incorporación de clientes, quienes de acuerdo con Custom Content Council son hasta 55% más propensos a adquirir nuevos productos o contratar nuevos servicios de marcas, dada su autopercepción de valor para la empresa.

Sin embargo, el equilibrio es clave en este punto, dada la importancia de preservar el opt-in, pues de acuerdo con el estudio “Opt-Out: ¿Por qué nos abandonan?” de la célula de investigación CustomerTrue de CustomerTrigger, el 92% de las personas evaluó con “alto” o “muy alto” nivel de incidencia su decisión por desuscribirse de las comunicaciones de las marcas, ante el “envío excesivo” de correos; el factor más alto del reporte, seguido por “mensajes sin solicitar” con 69%.  Mientras que el 45% de quienes continúan recibiendo correos, consideran de “alta” y “muy alta” incidencia que “tanto la marca como el contenido sean de su interés”. Por lo tanto, la recomendación es: escuchar y mantenerse cerca de sus clientes y prospectos, con tal de no abrumarlo y desmarcarse de la competencia. 

3. Asegurar gobernabilidad y protección de datos

Las instituciones financieras y bancarias procesan grandes volúmenes de información sensible relativa a sus clientes, que van desde sus datos de identificación y contacto, hasta sus obligaciones financieras. Así mismo, manejan patrones de consumo y las relaciones financieras entre sus consumidores con terceros y así la lista continúa. Es importante resaltar este punto, porque la normativa permitirá el traspaso de información entre un proveedor financiero a otro, generando una cuota de desconfianza en un sector importante de la población que cada vez toma más conciencia sobre la protección de sus datos. Donde, en Chile, el 71% de los consumidores está dispuesto a compartir su información personal, pero, a su vez, el 87% asegura que declinará sus preferencias si es que llega a saber de un mal uso o tratamiento de estos (Fuente: Data Driven Marketing, 2019). En ese sentido, un solo abuso de confianza puede costarle un cliente para siempre.

Cuando esta información se utiliza correctamente para entender mejor el mercado y el público objetivo, las organizaciones cosechan más éxitos. La misma gobernanza garantizará que esos datos sean de confianza, estén bien documentados y sean fáciles de encontrar y de acceder desde dentro de su organización, y que se guarden a buen recaudo, con confidencialidad y cumpliendo con la legislación.

Asegúrese de que su organización esté bien situada para maximizar sus inversiones en gobernanza de datos y minimizar el riesgo de filtración de información. Es necesario aprovechar esta oportunidad para repensar en su estructura organizativa, sin importar el tamaño, para poder encontrar a sus clientes donde estén.

Es clave que las compañías fortalezcan la relación con sus clientes y generen mecanismos de blindaje para mitigar los riesgos de fuga que la nueva ley de portabilidad financiera abre. 

En CustomerTrigger ayudamos a las organizaciones a construir sólidas estrategias a partir de la digitalización de procesos, la construcción de journeys experienciales y gatillantes que movilicen la adherencia y renovación de la cartera de clientes.

Una solución consistente para contar con estos aspectos esenciales es Mistery Loyalty, donde podrá desarrollar programas de lealtad a base de contenidos únicos y relevantes, integrados a procesos automatizados aumentando el valor de vida del cliente. 

Así mismo, Data View 360 le permitirá integrar, visualizar, segmentar y solucionar las problemáticas de su organización en torno a la comprensión y comportamiento cambiante de sus clientes ante un contexto de incertidumbre y prevención.