A tres meses de que el Ministerio de Salud decretara alerta sanitaria en el país, la crisis por Covid-19 ya es una realidad que los chilenos comienzan a afrontar desde una “readaptación”. Por esta razón, desde CustomerTrigger destacamos la importancia de construir nuevos perfiles de nuestros clientes, en línea con sus nuevas conductas y comportamientos. 

Si bien más del 96% de los chilenos declara encontrarse en sus hogares, debido a las fuertes restricciones sanitarias lideradas por la autoridad, los datos comunican que las prioridades de los ciudadanos retornan paulatinamente a su media, donde necesidades como “Comida-Limpieza”, que en un inicio alcanzaron el 68% de las precedencias con notas 4 y 5 (importante y muy importante), cayeron al 15% y 17% durante las últimas dos semanas (Fuente: Impacto Covid-19, CustomerTrigger).

Una tendencia a la que los consumidores comienzan a sumarse con fuerza

Otra variación significativa en el comportamiento de los consumidores ha sido el acceso a internet, donde la proyección de su uso se sitúa por sobre el 60% para este año (Fuente: OCDE), congregando cambios importantes en las modalidades de consumo y en los canales utilizados por los clientes. 

De hecho, el porcentaje de ventas online en Chile creció 173% durante la segunda semana de abril en la categoría grocery, que agrupa supermercados y almacenes (Fuente: Vtex). Similar resultado en cuanto a crecimiento registró la subcategoría Fitness, que durante abril acumuló un aumento del 245% versus mismo mes del año anterior (Fuente: La Tercera). 

Lo invitamos a conocer los resultados de nuestro sondeo “Radiografía del Ciudadano: Cambios y Prioridades”, donde podrá evidenciar el impacto de COVID-19 en las personas

Los clientes no cambiaron, pero sí su entorno y de la mano su comportamiento de consumo. Por esta razón, desde CustomerTrigger destacamos la importancia de construir nuevos perfiles de sus clientes, considerando aspectos como

  1. Georreferenciación: comprender los nuevos espacios por dónde se mueve el cliente y con qué frecuencia es vital en un contexto cambiante como este. Sobre todo, ante las medidas de cuarentena sectorizadas.
  2. Prioridades de intereses: conocer en qué está pensando adquirir nuestro cliente y cómo poder satisfacer sus necesidades ante un complejo escenario, entregará señales claras para poder saber qué, cómo y cuándo ofrecer productos o servicios con mayor precisión.  
  3. Patrones de consumo: permitirá analizar la influencia del mercado en el consumidor, así como también los precios que dispone a pagar, relacionado con la variación de sus ingresos.

Estos puntos facilitarán una planificación efectiva respecto de las próximas acciones comerciales, con la finalidad de construir definiciones que permitan orquestar y mejorar su próximas ventas o movimientos en función del análisis del cliente, lo que le garantizará mayores y mejores resultados. 

Una solución consistente para esta problemática es Smart Customer Campaign, donde es posible orquestar y mejorar las próximas ofertas comerciales para ampliar el ciclo de vida de su cartera; y perfeccionar tanto los mensajes con el uso de los canales, garantizando una comunicación personalizada que será de utilidad para fortalecer el vínculo con su audiencia.

Debemos ser cuidadosos en poder analizar sus movimientos y proyectarnos hacia escenarios futuros, con elementos que serán clave para permitirnos ampliar el ciclo de vida de la relación comercial, en un contexto cambiante, lleno de incertidumbre.