A medida que cambian los compradores de automóviles, la industria está aprendiendo a gestionar relaciones complejas a lo largo del tiempo.

Durante años, la industria automotriz se ha centrado en mejorar la calidad de los automóviles. Pero en el mercado actual, donde un automóvil confiable y de buen rendimiento es menos un diferenciador competitivo, la experiencia del cliente se está convirtiendo en el punto focal de la innovación.

Este cambio se debe en parte a un cambio en la actitud del consumidor. Para los compradores de automóviles del siglo XX, un vehículo les permitía llegar a la carretera y a menudo era una expresión de individualidad y libertad. Las nuevas generaciones, sin embargo, están manejando menos y usan más la tecnología. Tienden a enfocarse en la movilidad y la conveniencia; un automóvil es solo otro medio de transporte. Para este nuevo grupo demográfico, el automóvil se ha convertido en algo secundario a la experiencia de moverse de un lugar a otro.

Para adaptarse, los fabricantes de automóviles y los distribuidores piensan cuidadosamente sobre las experiencias individuales que ofrecen a los clientes. Están aprendiendo cómo gestionar la complejidad de sus datos de relación a lo largo del tiempo para optimizar esas experiencias. Para centrarse en el cliente, estas empresas reconocen que primero deben centrarse en los datos.

En las últimas cumbres de Informática MDM 360, escuchamos los enfoques que están adoptando varias compañías automotrices para ajustarse a las nuevas expectativas de los clientes.

Mejores experiencias a través de la gestión de relaciones

Durante la Cumbre MDM 360 en París, Anders Langås, Project Manager en Møller compartió cómo la tecnología Master Data Management (MDM) ha posicionado a Møller para ofrecer una serie de servicios mejorados a los clientes. Por ejemplo, Møller usa los customer data para simplificar el proceso de llegar a 165,000 clientes impactados por un retiro reciente de vehículos, brindando una experiencia de cliente sumamente mejorada.

El uso de datos de los clientes en todos los canales y distribuidores es fundamental para el éxito futuro de Møller. Su plataforma MDM interpreta datos de relaciones jerárquicas (por ejemplo, entre clientes, automóviles, concesionarios y marcas / fabricantes), relaciones sociales formales e informales, y otros datos contextuales (por ejemplo, si un cliente posee, arrienda o usa un vehículo).

‘Momentos de verdad’ que alimentan una relación

Del mismo modo, otro fabricante de automóviles también está utilizando las prácticas de MDM para alimentar una experiencia de usuario de extremo a extremo más integrada, una que unifica la vista del cliente en todos los puntos de contacto e interacciones, incluidos el marketing, los centros de llamadas y los concesionarios.

El fabricante de automóviles mapea los “momentos de verdad” en el recorrido del cliente, desde el primer punto de contacto, a través de las ventas, el cierre, el mantenimiento e incluso la comunicación posterior a la propiedad. El objetivo es proporcionar una experiencia altamente personalizada para que el cliente se sienta reconocido y valorado. Para hacer eso, el fabricante necesitaba una vista de 360 ​​grados del cliente, compartida en todos los niveles.

Para crear una vista de 360 ​​grados de sus clientes y contactos potenciales, los datos se consolidan a partir de todo lo siguiente:

  • Salas de exposición
  • Concesionarios
  • Datos de registro del propietario
  • Fuentes digitales incluyendo el sitio web
  • Registros de mantenimiento y servicio
  • Datos de uso recopilados del vehículo
  • Otras fuentes locales

Esta combinación de datos ayuda a ofrecer campañas de marketing más relevantes y personalizadas, mejora su servicio, identificar oportunidades de venta y se encuentra con el cliente en momentos críticos de su viaje, evitando que la experiencia del cliente se rompa y limite la lealtad de marca.

Mayor conocimiento del viaje del cliente

Otro famoso fabricante de automóviles lanzó una iniciativa de MDM para respaldar todo el ciclo de vida del cliente. Al aumentar su conocimiento del recorrido, la compañía está preparada para aumentar la lealtad del cliente, mejorar las comunicaciones de marketing y aumentar las tasas de conversión en múltiples geografías. Consolidó más de 100 fuentes de datos que comprenden millones de vehículos y millones de contactos, y aprovechó esos datos para predecir momentos clave en el ciclo de ventas.

La base de datos de clientes consolidada y enriquecida ahora ayuda a responder preguntas como:

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Cuándo un cliente estará receptivo a la recompra?

¿Quién es más probable que sea leal a nuestra marca?

¿Cuál es la mejor oferta de producto para este cliente?

Es un largo viaje

MDM proporciona una forma confiable de interpretar la relación con el cliente durante todo el viaje. Los datos controlados ofrecen las herramientas esenciales para gestionar relaciones complejas a lo largo del tiempo: integración de datos de múltiples fuentes, resolución de datos de baja calidad o conflictivos y relaciones de modelado entre entidades de datos diversas, como distribuidores, compradores, propietarios, conductores y vehículos.

Las empresas mencionadas aquí, y muchas otras, están dando un paso decisivo: en lugar de centrarse singularmente en métricas tradicionales, compiten para competir en la experiencia del cliente. Estas compañías están aprendiendo a extraer información valiosa de la experiencia a partir de datos de relaciones a largo plazo. No es una coincidencia que datos para hacerlo.

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