Retener a un cliente resulta aproximadamente diez veces más barato que captar a uno nuevo. Por eso debe ser una prioridad en las organizaciones el saber aplicar estrategias efectivas de retención y fidelización que consigan en forma pragmática mantener y desarrollar la cartera de clientes rentables y fieles.

Las compañías que basan sus estrategias de marketing en la captura compulsiva de clientes, a veces olvidan que el verdadero reto del negocio empieza cuando hemos logrado sumar un nuevo cliente. Por lo tanto, las tres claves que nos permiten gestionar la retención del cliente son:

#1. Vinculación

También conocido como compromiso económico del cliente. Se puede y se suele medir en términos de tenencia de productos, de gasto y/o uso de los productos y servicios de la compañía. Entenderemos que un cliente se vincula con la marca cuando es menos sensible al precio, por lo tanto, existen factores que agregan valor en forma simbiótica tanto al cliente como a la compañía.

#2. Riesgo de Abandono

Analizando y comprendiendo tanto las causas como los síntomas a los clientes que han abandonado, podemos predecir e identificar los factores que afectan o erosionan la relación. De este modo podemos conocer con anticipación el segmento de clientes que seguramente están con nosotros o nos dejarán. Por ello la importancia para el desarrollo de sistemas de escucha de clientes para monitorear la Satisfacción y la Experiencia del Cliente.

#3. Valor del Cliente

También conocido como Customer Lifetime Value (CLV). Por factores asociados a nuestra incapacidad en atender a la evolución, la demanda del cliente y que nuestros presupuestos son limitados, es que es imposible lograr retenerlos a todos. Por eso que es clave seleccionar sobre qué clientes o segmentos actuar y sobre cuáles no. Lo importante es saber elegir.

Métricas de Retención

Las métricas que miden la retención y el costo deben hacerlo para un período de tiempo previamente definido y se expresan de la siguiente forma:

Tasa de Retención = Número de clientes retenidos o renovados en el período / Número de clientes en el período

Costo de Retención de Clientes = Costos de retención / Número de clientes retenidos

Churn Rate o abandono de clientes, es una métrica de fidelidad que complementa la retención, midiendo la atracción. Es muy utilizada por las organizaciones cuyos clientes necesitan abonarse o suscribirse a un servicio o producto, como por ejemplo, servicios de internet, planes de telefonía móvil, contenido, entre otros.

El abandono de clientes, debido a la competencia o a la insatisfacción, es uno de los principales problemas a los que se enfrentan las compañías. Analizar el Churn Rate permite medir el porcentaje de clientes que nos han dejado y la calidad y rentabilidad de estos clientes.

La formula que permite estimar el abandono de clientes es:

Churn Rate = Clientes que se han dado de baja en el período / Clientes al final del período

Esta métrica debe desencadenar el análisis sobre la calidad y rentabilidad de los clientes que nos abandonan, para saber si perdemos “Ángeles o Demonios”. Ninguna empresa debe permitirse dejar escapar a sus “Ángeles”.