El llamado a la digitalización sonó fuerte y claro durante el arranque de la pandemia en todos los sectores industriales de Chile y el mundo. 

El e-commerce fue el salvavidas de muchas compañías que se vieron en la necesidad de cambiar sus canales de venta, migrando de lo físico a lo digital, y sí que dio resultados. 

De acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), durante el último Cyberday realizado este año entre fines de mayo y principios de junio, se registraron resultados muy por sobre lo esperado, 

La celebración online alcanzó transacciones por US $640 millones, con un vigoroso crecimiento del 57% real en relación con el mismo evento del año anterior.

Sin embargo, y pese a todos los significativos logros alcanzados, existen señales que dan a pensar que “el boom del comercio electrónico” comienza a estancarse. 

Ascenso de Ventas Presenciales 

Sorpresivo fue el arranque de julio y agosto para la economía nacional, y sobre todo para el comercio minorista. 

El levantamiento de cuarentenas en comunas y regiones claves para la economía del país fueron cruciales para la reaparición de consumidores en las tiendas, durante el sexto y séptimo mes del año. 

De acuerdo con Google Chile, las personas de la Región Metropolitana presentan una curva de recuperación en cuanto a la visita física a tiendas comerciales. 

En su informe de movilidad, Google reporta una disminución de 5% en comparación con el valor de referencia o “normalidad” (mediana correspondiente a la medición del 3 de enero hasta el 6 de febrero de 2020); el más bajo alcanzado por el reporte. 

Estos datos de movilidad, también se ven reflejados en sus transacciones, donde desde la Cámara Nacional de Comercio (CNC) certifican un alza en ventas presenciales minoristas de 71,6% en comparación con el mismo periodo en 2020.

La acerca la primavera

La acelerada inoculación y la notoria disminución de casos Covid en el país, se traducen no solo en un inminente fin de la emergencia sanitaria, sino también un masivo regreso a las compras presenciales. 

Según el último estudio publicado por la consultora Bain & Company, que recogió la opinión de 1.569 consumidores chilenos, el 75% de ellos afirmó que optarán por retornar a tiendas y supermercados a comprar sus alimentos. 

Lo anterior, se explica, dado que “les gustan las experiencias presenciales”. Esto, sin importar el perfil socioeconómico de los encuestados. 

Al respecto, Cristián Maulén, CEO de CustomerTrigger, asegura que estas tendencias representan un nuevo desafío para las compañías respecto de cuánto consideran la experiencia del consumidor y el uso de plataformas omnicanales, las que deben adecuarse a sus preferencias para generar retención. 

Experiencia Omnicanal: ¿Qué nos recomiendan los expertos? 

Para Cristián Maulén, lo importante es saber qué hacer para mejorar la experiencia del cliente.

Al respecto, señala que un paso es redefinir la experiencia de la marca, siendo preciso revisar cómo la cultura de una organización habilita escenarios para mejorar el valor y la recordación. Se requiere luego determinar qué procesos permiten desarrollar una experiencia homogénea y consistente en todos los puntos de contacto.

Según el -además- académico de la FEN U. Chile, es crítico entender el viaje del cliente, comprender sus recorridos y la demanda omnicanal según el tipo de audiencia.

“Lo importante es distinguir los momentos claves y no solo los puntos de contacto, para realmente organizar o transformar procesos desde afuera hacia adentro”, asegura Maulén. 

El experto apunta a la necesidad de escuchar y conocer al cliente, que a su juicio no se pierde por falta de fidelidad, sino de una insatisfacción por baja integridad del servicio, procesos inoperantes o exceso de pasos.

“Se trata de una verdadera comprensión del cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de servicio excepcional al cliente y el empoderamiento de todo el equipo para entregarlo”, sostiene Cristián Maulén.

Si desea profundizar sus conocimientos respecto de esta materia, lo invitamos a conocer el estudio “CX Maturity, Nivel de Madurez de las Organizaciones para Gestionar la Experiencia del Cliente”. 

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