La venta cruzada o cross-selling es una táctica que consiste en la venta de artículos y servicios complementarios a lo que ya consume un cliente.

Las ventaja económica de esta táctica es que el costo incremental para vender es más bajo, porque los clientes existentes ya conocen la marca y probablemente el producto o servicio que se ofrece. Los clientes ya han atravesado la etapa de “conocerte”. En la industria de los seguros, por ejemplo, el churn de los clientes cae bruscamente cuando una aseguradora vende a los clientes otro o dos productos.

Antiguamente las dificultades que se presentaban era la disponibilidad de los datos, los canales limitados de marketing directo y las flaquezas en la experiencia del cliente. Afortunadamente, varias tendencias han convergido en los últimos años para superar estas barreras y para lograr mayores tasas de respuesta:

1-Explosión de datos.

La proliferación de datos de los clientes, junto con una mayor capacidad para organizar y analizar estos datos, hace factible crear proyectos mucho más dinámicos. Estos perfiles permiten a las organizaciones desarrollar propuestas de valor convincentes y orientar a los clientes con ofertas precisas en el momento oportuno.

2-Inversiones digitales.

Los canales en línea y móviles ahora permiten a las empresas interactuar con los clientes de forma individual y personalizada durante todo el día. Pueden arreglar mensajes y ofertas de marketing basados ​​en el comportamiento observado, aprendiendo lo que funciona en tiempo real para diferentes clientes.

3-Programas de lealtad.

Muchas empresas han realizado importantes inversiones para mejorar la experiencia de sus clientes con el fin de generar mayor lealtad.

Te presentamos cuatro recomendaciones para ampliar la participación con los clientes actuales:

1 Vista a largo plazo.

Muchas empresas se organizan alrededor de líneas de productos y se concentran en lograr objetivos trimestrales, mensuales o incluso semanales. Esto a  menudo perjudica los esfuerzos para maximizar el valor a largo plazo de las relaciones con los clientes. Las organizaciones de venta cruzada eficaces, deben desarrollar  una visión a más largo plazo del balance de la empresa y una visión plurianual del valor del cliente. Esta perspectiva holística les permite invertir adecuadamente en la creación e implementación de estrategias de crecimiento sostenible a más largo plazo.

2 Crear perfiles de clientes dinámicos de alta calidad

Con el crecimiento exponencial de los datos y el aumento de la potencia informática disponible, las empresas pueden ahora combinar datos internos y externos que abarcan varios años para crear perfiles dinámicos de clientes de mayor calidad. Estos perfiles permiten a los gerentes desarrollar proposiciones de mejor valor y estrategias efectivas de venta cruzada. Por ejemplo, una visión longitudinal de una relación con el cliente proporciona una visión detallada de cómo ha cambiado el uso del producto del cliente a lo largo del tiempo, de cómo ha migrado entre los productos y de los indicadores que provocan cambios de comportamiento. Comprender los desencadenantes es esencial para diseñar estrategias efectivas de crecimiento de la cartera.

3 Centrarse en objetivos concretos.

Cuando las empresas establecen objetivos de crecimiento de los clientes, con demasiada frecuencia persiguen objetivos excesivamente amplios o difusos. En vez de esto lo recomendable es identificar y concentrarse en los bolsillos de mayor oportunidad.  Un ejemplo podría ser: “Vamos a dirigir nuestros clientes de alto valor que están en el mercado de seguros de hogar y son clientes del competidor X, que tiene bajos puntajes de lealtad”.  Las empresas deben entender los segmentos de clientes más interesantes, cómo sus comportamientos y preferencias han cambiado con el tiempo, los productos y canales que utilizan, y deben calcular el valor económico real de estos segmentos, para que puedan crear estrategias dirigidas y adaptadas que serán rentables. Las empresas deben establecer a través de los datos cuáles son los clientes que tienen más probabilidades de mejorar.

4 Recursos internos.

Es un error común que una empresa debe invertir en nuevos almacenes de datos o sistemas de CRM antes de tomar medidas. De hecho, las organizaciones pueden movilizarse rápidamente alrededor de los datos internos que residen en las bases de datos existentes, reunir datos del mercado externo en pocas semanas y a menudo utilizar herramientas analíticas que existen en la empresa.

Las condiciones son adecuadas para que las empresas revitalizen sus estrategias de participación en la cartera. Ahora le toca a los gerentes aprovechar la riqueza de los datos de los clientes, técnicas analíticas avanzadas y el poder de los canales digitales para crear y lanzar misiones de clientes. Las empresas que lo logren podrán aumentar sistemáticamente su participación en el gasto entre clientes leales.

En el siguiente caso de la empresa de Trial veremos una aplicación de la venta cruzada.

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