A nivel mundial la industria automotriz fue una de las más afectada por la crisis durante este 2020. De acuerdo con EY, el sector automotor global experimentó pérdidas por 10.800 millones de euros sólo entre abril y junio. Cifra totalmente opuesta a los 21.800 millones de euros de beneficios operativos registrados en el mismo periodo de 2019. 

En Chile no fue la excepción experimentando caídas históricas en ventas relacionadas con automóviles livianos, “cero kilómetro”. De hecho, según el último registro de la Asociación Nacional Automotriz de Chile (ANAC), las unidades alcanzaron bajas inéditas en abril (72,8%), mayo (72,2%), junio (68.5%), julio (63,6%) y agosto (42,4%). 

En términos acumulados a septiembre, la industria totaliza ventas por 165.144 unidades nuevas, lo que representa una baja de 43% si se compara con los mismos nueve meses del año pasado.

Pese a lo anterior, durante septiembre registró su tercer mes de recuperación, con un aumento de ventas, alcanzando las 31.897 unidades nuevas de vehículos livianos y medianos. Desempeño que no se había alcanzado desde enero, marcando una disminución en el comparativo anual, con -15,9% respecto de 2019. 

ANAC estima que el factor del retiro del 10% de las AFP ha demostrado un nivel de incidencia directo en la adquisición de bienes durables como los automóviles, lo que se sumaría a la repercusión del sector, especialmente en vehículos SUV (Sport Utility Vehicle/Vehiculo Utilitario Deportivo) y de pasajeros, cuya decisión de compra había sido retardada por los consumidores durante los meses de cuarentena. 

Sin duda que junto a ello, existe un contínuo trabajo por parte de las compañías por potenciar sus estrategias comerciales enfocados en ofrecer productos atractivos para los consumidores, centrándose en su nuevas necesidades como lo son equipamiento y, por sobre todo, la seguridad. Pero la tarea no termina ahí. Desde CustomerTrigger le entregamos algunas recomendaciones que esperamos sean de utilidad para seguir trabajando en fortalecer las compañías del sector:

  • Segmentar y reforzar la lealtad del cliente
  • Contextualizar ofertas basadas en datos
  • Interacciones inteligentes

1- Segmentar y reforzar la lealtad de los propietarios

Para mercados drásticamente afectados, la retención de la cartera de clientes se vuelve uno de los factores centrales en los cuales focalizar sus incentivos. Pero recordemos que la desaceleración es temporal y exige una mejor comprensión de los propietarios de automóviles actuales y los potenciales, donde su experiencia de consumo se torna esencial. 

Según un reporte de Ámbito Financiero, en 2019, Chile registraba la venta de un automóvil nuevo de concesionarios por cada 47 personas, lo que de acuerdo con los últimos datos del INE, alcanza un alto nivel de motorización de un vehículo cada 3,8 habitantes. Los clientes están pero, ¿cuál fue su experiencia con su marca?, ¿volvería a comprar? ¿qué necesita hoy mi cliente?, son algunas preguntas que debe saldar. 

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La lealtad del consumidor generalmente se refleja en la totalidad de las relaciones de los clientes con la marca. Por ello, es necesario establecer cuanto antes metodologías sólidas como el puntaje neto del promotor (NPS) o el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), lo que a su vez proporcionará una visión más profunda de las oportunidades de mejora y una línea base para la evaluación comparativa ante el mercado. De esta forma, su negocio podrá obtener resultados satisfactorios, que entregarán seguridad ante un escenario que se caracteriza por la ausencia de este factor.

La capacidad de atraer clientes potenciales mientras se mantiene la lealtad de los propietarios de automóviles existentes es fundamental.

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2- Almacén unificado de datos para contextualizar sus ofertas

Según el Índice de Adaptabilidad al Futuro del estudio Future Index, el sector automotriz encasilla uno de los últimos lugares en el segmento de industrias categorizadas como “desadaptadas al futuro”, destacando negativamente por sus sistemas rígidos de acción, lentitud y poca eficiencia para responder a necesidades emergentes de su demanda, sumado a su estado prematuro para la transformación digital y una vista disipada del poder de los datos como fuente de conocimiento. 

Es imperante, que su compañía invierta el tiempo adecuado para contribuir en proyectos innovadores, gestionando la capacidad interna y las oportunidades del entorno, guiados principalmente por la “voz del cliente”.

Para ello, será fundamental basar su estrategia en datos de valor, capturando información que fluya libre dentro de su organización, con tal de que sus colaboradores puedan apoyar el proceso de toma de decisiones, mejorando sus estándares de gobernabilidad. Clave ante los nuevos desafíos que impone el contexto.

Integre, visualice, segmente y solucione las problemáticas de su organización en torno a la comprensión y comportamiento cambiante de sus clientes, permitiendo la proyección de escenarios futuros, con elementos que contribuirán a ampliar el ciclo de vida de la relación comercial, en la diversidad de sus canales, en un contexto de incertidumbre y prevención.

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3- Interacciones inteligentes para sus clientes

Es esencial, en este contexto, reforzar la integración de puntos de contacto con nuestros clientes en línea y fuera de línea, con tal de crear una experiencia omnicanal que satisfaga las necesidades cambiantes de los consumidores e introduzca modelos de servicio innovadores. 

Según los últimos datos de la Radiografía del Ciudadano, podemos evidenciar que el nuevo consumidor en Chile, tiene un bajo interés de estar expuesto en transporte público (71%), por lo que es probable que busque nuevas alternativas seguras de movilización, pero, ¿dónde? En el corto y mediano plazo no pretender visitar centros comerciales (62%) y se inclina por los canales digitales (33%), tendencia que asegura se mantendrá después del confinamiento (73%). 

En tiempos de cambios ágiles, es importante, primero, analizar de cerca los cambios y prioridades del consumidor, con tal de poder gestionar un plan de trabajo con un óptimo desempeño de labores. Cristián Maulén, Director del Observatorio de Sociedad Digital UNegocios FEN de la U.Chile, advirtió que “las compañías deben tratar de anticipar y responder ante cualquier escenario que nos sitúe la próxima normalidad, para encontrar nuevas fuentes de ventaja competitiva o replantear el modelo de negocio con velocidad”. 

A partir de ello, podrá desarrollar una estrategia que proporcione una óptima eficiencia de servicio, facilitando la más amplia operación de canales disponibles e interconectados entre sí, ya sea a través del teléfono, correo electrónico, chats, redes sociales o cualquier otro, con tal de agilizar el proceso de respuesta y garantizar la accesibilidad de los actuales y futuros clientes, donde la incorporación de métricas omnicanales se convertirán en su gran aliado para medir su incidencia.

De hecho, en la actualidad, 9 de cada 10 consumidores adquieren productos o servicios de compañías con las que interactúan en redes sociales, un aumento del 12% respecto del año anterior (Fuente: Sprout Social).

Esto, evidencia la relevancia de contar con un gran abanico de canales que se encuentren operativos, integrados y que “conversen entre sí”, generando una experiencia transversal, integrada, personalizada y satisfactoria. Es por esta razón, que optimizar un sistema de omnicanalidad, se convierte en una necesidad de las compañías, con tal de: brindar una experiencia única y de calidad para el cliente, adaptada a sus demandas, mantener el prestigio de la compañía en el mercado durante la crisis, segmentar de manera dinámica las campañas, con base en el foco estratégico y generar un almacén unificado de datos que permita continuidad de venta.

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La apertura de las economías tras largas cuarentenas, sumada a las evidentes señales de recuperación de la economía global se tornan un combustible que permite reactivar el motor comercial en la industria, previendo un mejor rendimiento durante el último trimestre. Por lo tanto, este es el mejor momento para prepararse y adaptarse al nuevo consumidor.