Para el sector bancario la inclusión de espacios personalizados en cada uno de los puntos de contacto con el cliente, son elementos fundamentales para ofrecer una experiencia superior y, por ende, obtener mejores resultados. 

Un almacén unificado de datos, permitirá la comprensión más profunda y precisa del contexto, el comportamiento, las necesidades y las preferencias de cada cliente. Esta comprensión, a su vez, facilitará la elaboración de ofertas inteligentes y personalizadas.

Para respaldar esto, los bancos deben analizar los datos de los clientes en tiempo real e integrar los resultados analíticos en sus recorridos para una ejecución rápida de las solicitudes de transacciones de los clientes y las consultas de servicio, lo que permitirá un nivel de cumplimiento instantáneo. Estos dos objetivos deben guiar el diseño de la capa de participación, que consta de tres pilares: 

  • Propuestas Inteligentes
  • Integración dentro de los ecosistemas asociados
  • Experiencias Eficientes

1- Propuestas inteligentes

Para elaborar y ofrecer propuestas inteligentes, Customer Centric, los bancos deben adoptar un enfoque de innovación completamente disruptivo.

En primer lugar, necesitan liberarse de una visión centrada en la compañía, donde desarrollan nuevos productos y funciones y los “empujan” a los clientes a través de paquetes de productos y precios con descuento (de adentro hacia afuera). En su lugar, deben adoptar una visión centrada en el cliente, que comienza con la comprensión de las necesidades del cliente (de afuera hacia adentro). 

Las propuestas de los clientes ya no pueden ser estáticas y de talla única; deben ser inteligentes y personalizadas, y deben ir más allá de la banca para abordar las necesidades de los clientes, que pueden involucrar productos, servicios bancarios y, en algunos casos, no bancarios.

En diversos mercados las innovaciones recientes en mensajería, y herramientas de administración financiera, ya están ayudando a los clientes a simplificar las actividades bancarias y mejorar su posición financiera. Por ejemplo, con recomendaciones de reducción de tarifas, herramientas de presupuestación, administración de ahorros y liquidez, y herramientas de planificación para ayudar a los clientes a lograr sus propias metas y objetivos de vida.

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2- Integración en ecosistemas asociados

A medida que los bancos diseñan y ofrecen propuestas inteligentes, necesitan hacerlas accesibles no solo en sus propias plataformas sino también en otros ecosistemas de los que forman parte sus clientes.

De acuerdo con una investigación de McKinsey, se identificaron 12 ecosistemas distintos que han comenzado a formarse en torno a las necesidades de los clientes, de un extremo a otro dentro de distintos dominios de servicios, donde se estima que estas redes integradas generarán aproximadamente 60 billones de dólares en ingresos anuales globales para 2025. 

Hace solo unos años, los ejemplos más destacados eran los gigantes tecnológicos como Alibaba, Baidu y WeChat en China, y Amazon, Facebook y Google en los Estados Unidos. Sin embargo, en los últimos dos años, tanto las empresas tradicionales como las nuevas empresas tecnológicas han contribuido a una expansión significativa de la actividad del ecosistema a nivel mundial. Los bancos bien establecidos han liderado la formación de ecosistemas digitales, a menudo en una de cinco áreas: comercio B2C, vivienda, servicios B2B, transporte y riqueza y protección. 

La cultura y los procesos organizacionales también son importantes. El banco debe trabajar de manera que coincida con la forma en que trabajan los socios tecnológicos. Por lo general, esto implica cambios en la mentalidad y la cultura organizacionales. Otra área clave es la medición del desempeño.

Tradicionalmente, los indicadores clave de rendimiento (KPI) de un banco se centran en el crecimiento y la rentabilidad. El KPI central para las empresas de Internet, por el contrario, es la experiencia del usuario. Si los socios no están alineados en la evaluación del progreso hacia las metas acordadas, pueden surgir tensiones y disminuir el impacto de la colaboración.

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Servicios y experiencias eficientes

El tercer pilar de la capa de compromiso reinventado es el servicio inteligente facilitado por interacciones rápidas, simples e intuitivas con los clientes. Los bancos que aprovechan sus datos y la analítica para brindar servicios inteligentes y experiencias superiores pueden aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.

La investigación muestra que cuanto más sólida es la experiencia y más satisfecho el cliente, más probable es que el banco genere mayores ingresos: un cliente más satisfecho generalmente genera aproximadamente 2,4 veces más ingresos que un cliente neutral (Fuente: McKinsey). Es más, hemos visto que las empresas que obtienen una puntuación alta en una escala de satisfacción del cliente tienden a generar retornos totales para los accionistas más altos que las empresas con puntuaciones más bajas. 

El desafío para los bancos es examinar cada elemento crucial en el diseño de experiencias diferenciadoras de los clientes. El primero de ellos es la capacidad de abrir una solicitud de servicio en el dispositivo elegido en cualquier momento y en cualquier lugar. En segundo lugar, cada interacción debe basarse en el historial anterior y continuar sin interrupciones ni pasos repetidos cuando el cliente cambia de un dispositivo a otro.

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La interfaz de servicio también debe ser capaz de reconocer el contexto del cliente y ajustar la mensajería en consecuencia. Un tercer elemento crucial es la velocidad: por ejemplo, un cliente que solicita un límite de crédito más alto a través de un chatbot debería recibir una respuesta en segundos, respaldada por un análisis en tiempo real del perfil de riesgo del cliente. Si la solicitud no se puede atender de inmediato, el plazo para cumplir con la solicitud debe indicarse claramente.

Por último, es fundamental personalizar los viajes del cliente de la forma correcta. Por ejemplo, los clientes aprecian las recomendaciones que no habrían pensado en ellos mismos. A menudo no quieren más ejemplos de lo que ya han comprado. Deben recibir las recomendaciones en el momento adecuado, cuando están en “modo de compra”, pero, al mismo tiempo, las organizaciones deben tener cuidado de no ser “avasalladoras” y ofrecer en su lugar recomendaciones que sean muy relevantes sin cruzar líneas.

En CustomerTrigger ayudamos a las organizaciones a construir sólidas estrategias a partir de la digitalización de procesos, la construcción de journeys experienciales y gatillantes que movilicen la adherencia y renovación de la cartera de clientes.

Una solución consistente para contar con estos aspectos esenciales es Data View 360, que le permitirá integrar, visualizar, segmentar y solucionar las problemáticas de su organización en torno a la comprensión y comportamiento cambiante de sus clientes ante un contexto de incertidumbre y prevención.

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