Gracias a la tecnología y al masificado acceso a internet que tienen hoy los consumidores, es posible conocer a cada uno de ellos al punto de identificar sus gustos, preferencias, intereses y necesidades comunes que permiten a las empresas predecir sus decisiones de compra.

Este proceso de conocimiento se conoce como segmentación, y consiste en la agrupación de clientes en subgrupos con mayor homogeneidad interna y mayor heterogeneidad entre subgrupos posible. 

Hoy la segmentación debe ser la base de toda organización que tenga como centro al cliente, ya que permite a las empresas entregarles ofertas que se ajusten de mejor manera a sus conductas, expectativas y necesidades, formando así una cartera de clientes.

El valor de la cartera de clientes

La cartera de clientes es un registro que ayuda a clasificar a los actuales y potenciales clientes de un negocio, facilitando la entrega de una atención más personalizada. Una cartera de clientes que tenga información como la edad, el sexo, la ocupación y el historial de interacciones con la empresa, permitirá que ésta pueda comunicarse con mayor precisión con el cliente y anticiparse a sus peticiones para que quede lo más satisfecho posible.

La gran ganancia que deja la cartera de clientes, es que puede utilizarse para segmentar a los consumidores, lo que permite crear diversas categorías según la información, necesidades y gustos en común entre varias personas. Así, la empresa podrá entregar ofertas que calcen con las preferencias de su cliente.

En esta misma línea, la cartera de clientes también posibilita la creación de una sección de prospección. En ella, la empresa puede mantener información sobre los clientes potenciales para intentar conseguir nuevos clientes. Dado que la cartera de clientes contiene información de los prospectos, el enfoque de ventas se verá facilitado porque la empresa ya tendrá información de lo que el cliente espera de ella.

Razones para segmentar

Pero, ¿por qué es importante segmentar? El principal beneficio de este proceso es la optimización de recursos. Mediante la segmentación, es posible determinar el valor de cada cliente. Es más, también se puede tomar en consideración el Valor de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value), es decir, el valor que posee un cliente dentro de un negocio en cuanto a la sumatoria de todas las transacciones que ha realizado con una compañía durante su vida. 

Con este factor adicional, se podrá decidir con mayor certeza cuánto invertir en los clientes para mantenerlos satisfechos y lograr retener a los de mayor valor, invirtiendo lo mínimo posible en aquellos clientes de bajo potencial y alta probabilidad de fuga.

Por otro lado, gracias a la segmentación las empresas también pueden actuar de forma proactiva, prediciendo cuáles serán las siguientes decisiones de compra del consumidor, lo que les posibilitará ofrecer anticipadamente a sus clientes la mejor oferta que calce con sus necesidades, gustos e intereses.

Hoy, los clientes son considerados uno de los activos más importantes de una empresa. Si le interesa conocer más sobre el vínculo entre el valor para el cliente y el valor para la organización, así como informarse respecto a los aspectos críticos que permiten aumentar el valor de una compañía, le recomendamos visualizar nuestro e-book gratuito Customer Lifetime Value, con el cual podrá acceder a conocimiento respecto a cómo transformar la base de datos de sus clientes en el activo fundamental de su compañía.

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