Es claro que es muy importante conocer la satisfacción del cliente, ya que hay una relación directa entre la satisfacción del mismo y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos que genera para la organización. Obviamente, si los clientes están satisfechos, serán más fieles y por tanto, darán mayores ingresos durante un mayor periodo de tiempo.

Sin embargo, en los sistemas de satisfacción de clientes, he detectado que generalmente se cometen sistemáticamente dos grandes tipos de errores:

1. No integrar el análisis de satisfacción del cliente dentro de una estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

No hay que tratar a los clientes como aves de paso. Los mejores clientes compran en forma repetitiva, son menos permeables a las variaciones en los precios, son menos seducidos por la competencia y es probable que recomienden los servicios y productos que han adquirido. No se debe desconocer que un cliente satisfecho, desarrolla publicidad positiva para la empresa, y en forma gratuita por lo demás. Es por eso que la empresa se debe plantear la satisfacción de clientes como algo sistemático y constante en el tiempo. No se saca nada midiendo la satisfacción de clientes una sola vez para ver “cómo nos va”. Se debe medir la satisfacción con cierta periodicidad, de tal manera de poder hacer un seguimiento a las acciones tendientes a mantener la satisfacción o a mejorarla. Una buena relación con los clientes se basa en una comprensión, por parte de la empresa, de cómo poder atender de la mejor manera a toda su cartera de consumidores, pregunta que debería poder ser respondida por un buen sistema de satisfacción de clientes.

2. No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción al cliente.

Hay varias razones por las cuales se desarrollan incorrectamente estos análisis, dentro de las cuales se puede mencionar: No haberse dado cuenta que la organización tiene distintos tipos de clientes, cuya satisfacción se basa en distintos parámetros; Falta de experiencia y conocimientos en el desarrollo de las encuestas, enfoque y objetivos del análisis; Falta de conocimiento sobre aspectos de estadística para poder extraer conclusiones correctamente; Incorrecta ejecución del contenido de los cuestionarios por el desconocimiento de que se trata de instrumentos de medición y no sólo un conjunto de preguntas hechas al azar; Falta de una adecuada plataforma tecnológica que soporte correctamente la recogida y posterior análisis de la información.

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