Es claro que es muy importante conocer la satisfacción del cliente, ya que hay una relación directa entre la satisfacción del mismo y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos que genera para la organización. Obviamente, si los clientes están satisfechos, serán más fieles y por tanto, darán mayores ingresos durante un mayor periodo de tiempo.
Sin embargo, en los sistemas de satisfacción de clientes, he detectado que generalmente se cometen sistemáticamente dos grandes tipos de errores:
1. No integrar el análisis de satisfacción del cliente dentro de una estrategia de gestión de relaciones con los clientes.
No hay que tratar a los clientes como aves de paso. Los mejores clientes compran en forma repetitiva, son menos permeables a las variaciones en los precios, son menos seducidos por la competencia y es probable que recomienden los servicios y productos que han adquirido. No se debe desconocer que un cliente satisfecho, desarrolla publicidad positiva para la empresa, y en forma gratuita por lo demás. Es por eso que la empresa se debe plantear la satisfacción de clientes como algo sistemático y constante en el tiempo. No se saca nada midiendo la satisfacción de clientes una sola vez para ver “cómo nos va”. Se debe medir la satisfacción con cierta periodicidad, de tal manera de poder hacer un seguimiento a las acciones tendientes a mantener la satisfacción o a mejorarla. Una buena relación con los clientes se basa en una comprensión, por parte de la empresa, de cómo poder atender de la mejor manera a toda su cartera de consumidores, pregunta que debería poder ser respondida por un buen sistema de satisfacción de clientes.
2. No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción al cliente.
Hay varias razones por las cuales se desarrollan incorrectamente estos análisis, dentro de las cuales se puede mencionar: No haberse dado cuenta que la organización tiene distintos tipos de clientes, cuya satisfacción se basa en distintos parámetros; Falta de experiencia y conocimientos en el desarrollo de las encuestas, enfoque y objetivos del análisis; Falta de conocimiento sobre aspectos de estadística para poder extraer conclusiones correctamente; Incorrecta ejecución del contenido de los cuestionarios por el desconocimiento de que se trata de instrumentos de medición y no sólo un conjunto de preguntas hechas al azar; Falta de una adecuada plataforma tecnológica que soporte correctamente la recogida y posterior análisis de la información.
noviembre 7, 2012
Excelentes consejos, un error recurrente es perder el foco del cliente, especialmente en mercados altamente competitivos
diciembre 3, 2014
Muchas encuestas de satisfacción tienen consultas en que no se enfocan en la satisfacción de cliente y ademas se comete el error que esta encuesta cae mas de una vez si cliente vuelve a llamar, lo cual hace que cliente pierda la confianza en esta encuesta y finalmente no contesta o simplemente no da la respuesta necesaria. Si sumamos a esto una encuesta echa por una maquina tampoco genera mayor interacción, vivimos en un mundo rápido donde las maquinas superar la paciencia de algunas personas que necesitan ser atendidas de forma personalizada o sientan que se ocupan por el. Tuve la experiencia de haber trabajado para 2 compañías de comunicaciones y una de ellas realizaba la encuesta de satisfacción por medio de una persona, el costo es mas alto pero los logros o respuestas del cliente son mucho mas enriquecedoras.
junio 9, 2017
Me es muy factible el uso de encuesta pero con uso de tecnología como un software que la genere Online, pues de esta manera el cliente y no cliente podrá contestar la encuesta de manera mas flexible, honesta y cómoda, lo que nos proveerá de la información necesaria para lograr comprender necesidades del cliente así como nuestros puntos fuertes y débiles y logar trabajar para seguir siendo la opción principal del cliente.
Entender que debido a que muchas empresas no han tomado en cuenta la opinión del cliente ha provocado su misma decadencia y derrumbe.
noviembre 27, 2017
Excelente informacion, creo que siempre se aprende algo nuevo y estos blogs contribuyen mucho con nuestro crecimiento profesional.
noviembre 15, 2018
Gracias por el articulo me parece muy interesante la forma como se aborda el tema. Quisiera comentarte que he leído varios artículos sobre el tema y este es el que me ha gustado más. Felicidades, agradezco el tiempo que te diste para escribirlo.