El mundo es cada vez más digital. Usar las nuevas herramientas es vital para generar y mantener la fidelidad en nuestros clientes.

Los clientes leales son el alma de muchas empresas y muy pocas industrias pueden escapar de esta generalización. Según una investigación de Bain & Company, una gran experiencia puede convertir a un cliente en un promotor con un valor de por vida que es tres veces mayor que el de un cliente pasivo.

El desarrollo tecnológico ha contribuido a ampliar la perspectiva del mercado, lo que ha conducido a que las empresas se vean en el deber de mejorar sus productos o servicios de forma continua. Esta mejora incluye la individualización de las necesidades de cada cliente. La implementación del enfoque individual en la actualidad es la principal tarea de las marcas. Más clientes significa una mayor variedad de productos desde el punto de vista de los fabricantes; es aquí donde el estudio de nuestros consumidores es vital.

Con el fin de obtener conocimiento ante los deseos de los clientes, se debe generar un sistema de creación de perfiles de clientes potenciales en los que podamos detallar necesidades y expectativas de la manera más minuciosa posible. Así podremos transitar sin mayores dificultades por las distintas etapas de la travesía de los consumidores. 

La era de los datos

Vivimos en la era de los datos y como usuarios generamos una cantidad considerable de información que los artesanos de ideas debemos traducir para conseguir satisfacer necesidades y cumplir con las expectativas de venta. Contar con una plataforma de gestión de datos (o DMP por su nombre en inglés Data Management Plataform) se vuelve imprescindible, así como contar con un equipo especializado en Tecnología de la Información. 

Los datos que nuestra plataforma recopilará se dividirán en dos grupos: estructurados, que pueden ser analizados por el departamento de TI, y datos no estructurados con los que los artesanos creamos perfiles más detallados a partir de la información más básica de nuestros consumidores. 

Uso de un CMR

En esta etapa el uso de CRM (Customer Relationship Management), una herramienta para gestionar la cooperación de la empresa con los clientes actuales y potenciales, se vuelve primordial. Los diferentes instrumentos y herramientas proporcionan información que resume todas las relaciones entre el cliente y la empresa. El CRM operativo incluye tres funciones principales: automatización de ventas, automatización de marketing y automatización de servicios.

Automatización del Marketing

La automatización de ventas requiere de datos de CPM (Cost Per Mile) en todas sus etapas, desde el primer contacto con un cliente hasta su conversión en un cliente leal. Algunas de sus funciones pueden incluir la implementación de un análisis de promoción, automatiza el seguimiento del historial del cliente (no solo las compras que realiza; también acciones que no terminan en compra, pero ayudan a entender su comportamiento) para motivar nuevas adquisiciones, coordinando acciones de promoción y venta. Así este sistema nos ayuda a evitar la duplicación de acciones entre equipos y a determinar el canal de comunicación más conveniente para cada cliente.

La automatización del marketing se centra en mejorar todo el proceso de mercadeo, con el objetivo de aumentar la eficiencia y que esta sea interactiva al mismo tiempo. Esta función llega a automatizar tareas repetitivas y rutinarias como el envío de boletines o la publicación en las redes sociales. 

El objetivo de la automatización de marketing es convertir a un cliente potencial en un cliente con su ciclo de vida completo con la marca. Los sistemas CRM de hoy también se utilizan para atraer clientes a través de las redes sociales y otros canales de comunicación no tradicionales.

Automatización del Servicio y Análisis de Datos.

La automatización del servicio se enfoca en automatizar la compensación de clientes e implementa los siguientes servicios: atención al cliente multicanal (teléfono, correo electrónico, redes sociales y salas de chat, portales de venta, preguntas frecuentes, chatbots y otros).

Después de definir el público objetivo con la ayuda de CPM, necesitamos aprender cómo satisfacer las necesidades de nuestro público específico de la mejor manera. Una audiencia específica puede interpretarse como un grupo de personas con los mismos comportamientos. En esta etapa se plantea la necesidad de crear algoritmos de aprendizaje automático.

Este análisis de tráfico es el proceso de interceptar y examinar datos para deducir información de patrones en los perfiles de los clientes. En general, cuanto mayor sea el número de unidades de tráfico observadas y almacenadas, más información se puede obtener del cliente y sus hábitos. El análisis de tráfico se puede realizar en el contexto de inteligencia artificial, contrainteligencia o análisis de patrones de vida.


En CustomerTrigger somos Artesanos en la recopilación de datos y análisis de información, para la construcción de estrategias centradas en el cliente y con impacto en los resultados.