La transformación que requiere una organización para proporcionar una mejor experiencia del cliente necesita de una estrategia – visión de los que la empresa quiere que la experiencia sea y un plan para que esto suceda-.

Según una investigación realizada por la empresa Forrester Research la “falta de una estrategia clara” es identificada como el mayor obstáculo para el éxito en mejorar la experiencia del cliente. Para superar este obstáculo, se recomienda enfocarse en tres fases:

 

En la práctica, no hay un enfoque único para transformar la experiencia del cliente. Y no es sólo la experiencia del cliente la que necesita cambiar. A menudo, también lo hace la propia organización. Depende de la situación actual, así como de la naturaleza y el alcance de la transformación necesaria. Por ejemplo, ¿necesita una organización reinventarse para competir y liderar en un sector que cambia rápidamente? ¿Se está diferenciando de su competencia y construyendo las competencias para mantenerse a la vanguardia? ¿O está enfrentando el desafío de identificar la travesía de decisión del cliente y orquestando mejor la gestión de la experiencia del cliente a través de acciones claras?

Independientemente de lo que una organización necesita lograr con su transformación, las tres fases del proceso de transformación siguen siendo las mismas:

Evaluar. Entender cómo los clientes perciben sus interacciones con su organización, cuáles son sus principales puntos de dolor y cuál es la experiencia deseada del cliente. Además de estos datos sobre la experiencia en sí, usted querrá evaluar el nivel de madurez de su organización en las competencias críticas que cada organización necesita dominar para administrar experiencias y mejoras en el futuro.

Visualizar. Para establecer una visión sólida de una experiencia de fidelización, deberá determinar qué aspecto tiene una ‘experiencia ideal’ para satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. Una visión convincente de la experiencia del cliente se alinea y refuerza la estrategia empresarial de una organización, la promesa de la marca, la propuesta de valor y las capacidades. La visión también sirve para alinear a los grupos en toda la organización para que sea más fácil trabajar en equipo.

Ejecutar. Para pasar de su estado actual a su visión de futuro, su organización necesitará una hoja de ruta, incluyendo roles y responsabilidades. También tendrá que considerar cómo desarrollar las capacidades necesarias para cumplir con la visión de la experiencia del cliente (como datos de clientes, análisis y sistemas de personalización) y determinar los costos y beneficios. Otras consideraciones incluyen cómo construir las competencias para poner al cliente en el centro de las decisiones, el diseño y las métricas.

La transformación para centrar su empresa en el cliente, a menudo requiere un cambio cultural que mejore la empatía del cliente. Se necesitará liderazgo y la estructura apropiada de gestión interfuncional para desplegar el mapa de transformación, así como para coordinar la gestión continua de la experiencia del cliente.