Es un hecho que la cuarta “P” de Promoción ha sido reemplazada por la “P” de Personalización. Hoy todo es personalizado, y el enfoque de “lo mismo sirve para todo” ya es cosa del pasado. Sólo hay que pensar en los distintos tipos de cafés de Starbucks, el line up de Apple o el nivel de personalización que podemos dar a un smartphone. Es que hoy somos personas sofisticadas que esperamos que las marcas nos sorprendan con procesos y servicios ad-hoc. Esto obliga a alcanzar este nivel de personalización en las comunicaciones con clientes.

Para esto debemos comenzar con la elaboración de perfiles y la segmentación de la cartera de clientes. Agregando herramientas de inteligencia y de localización para adquirir una visión en profundidad acerca del cliente y armar a los empleados que atiendan clientes con datos actualizados y relevantes. Con este nivel de conocimiento del cliente, sabrá de antemano cuáles serán las ofertas o servicios que generarán una reacción en el cliente y además, acelerará el proceso de toma de decisiones porque se necesitarán menos aprobaciones y menos burocracia organizacional.

Si los responsables de Servicio al Cliente tienen una vista 360º de cada cliente, estos sólo presentarán las ofertas para las que cada cliente está aprobado o califica y podrán delinar las mejores ofertas futuras de acuerdo a los requisitos del cliente. Con esto la aceptación de ventas por cross y up sell crecerá a niveles inimaginables.

En este contexto mejoran notablemente la Satisfacción y la Experiencia general del Cliente, lo que a su vez promueve la lealtad e incrementa la retención, aumentando en forma sostenida el Valor de Vida del Cliente y por lo tanto, la rentabilidad.

Lo relevante es que la información del cliente se convierte en un activo clave difícil de imitar por sus competidores, transformando esto en una nueva fuente de ventaja competitiva, pues la competencia no conoce la actividad del cliente dentro de su organización. De hecho, esta es su motivación para desarrollar este activo.

Cristián Maulén | CEO customertrigger.com | Director Académico Diploma Marketing Relacional y Redes Sociales UdeChile

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