Si hay una cosa peor que una queja o reclamo del cliente, es no tener registro de una queja. Por cada cliente que reclama directamente acerca de su negocio, puede haber muchos más que están igual de insatisfechos, pero no se molestan en expresar su frustración. Estos clientes pueden simplemente dejar de hacer negocios con usted o con su empresa, sin darle la oportunidad de resolver la situación.
Los reclamos son inevitables, y los clientes son impredecibles. Es imposible prever todos los escenarios o necesidades de servicio. Sin embargo, aunque pueda parecer extraño, los reclamos pueden ser beneficiosos para su negocio si usted los ve como oportunidades para influir positivamente en la experiencia del cliente y en la lealtad, ya que podrá conducir la transformación de procesos de manera efectiva.

Usted ya debe haber revisado investigaciones que muestran que los clientes que realizan un reclamo tienen más probabilidades de recompra si sus demandas son resueltas, en comparación a los que teniendo un problema no fueron escuchados. Esto determina que los clientes entienden que los errores ocurren, pero no aceptan no ser escuchados. Cuando los problemas se resuelven de acuerdo a la expectativa que se fije, se puede construir la confianza. Desde una perspectiva empresarial, un reclamo es otro momento de la verdad con el cliente, otro punto de contacto – y otra oportunidad para impresionar.

1. HACER MÁS FÁCIL QUEJARSE:

No esconda las plataformas de servicio en un rincón oscuro de su sitio web ni ofrezca a los clientes páginas de servicios mal diseñadas. Esto puede dar la impresión de que el servicio al cliente es casi una idea de último momento o es improvisación pura. Las organizaciones progresistas tienen sus canales de medios sociales y otros enlaces de ayuda muy bien dispuestos en sus página principales o “home”.

2. CONOZCA A SUS CLIENTES:

Ya lo hemos comentado en otros post, que conocer al cliente es la base para poder generar lealtad. El canal preferido de los clientes o el que usan para crear “engagement” (compromiso) del cliente con nuestra organización, varía según el tipo de cliente e incluso por rangos de edad. Conocer a sus clientes, entender sus preferencias de “engagement” permitirá ofrecer los canales apropiados.

3. PIENSE OMNICANAL, NO MULTICANAL:

La “omnicanalidad” lleva el concepto de “atención al cliente multicanal” un paso más allá, ya que considera los recorridos o travesías de los clientes entre canales durante un proceso de servicio al cliente, compra o interacción, agregando mayor “engagement”. Entonces debe asegurarse de tomar la travesía del cliente en cuenta, así como las transiciones que ellos realizan entre los canales de sus plataformas de servicio, antes de decidir qué tipos de canales le desplegaremos al cliente.

4. OPTIMIZAR PROCESOS:

Todo el trabajo que haga para digitalizar canales de clientes será tiempo perdido y fuente de frustración si se desencadena un proceso de resolución de reclamos mal orquestado. Para esto debe examinar su proceso de reclamos (escuchar al cliente) de extremo a extremo y pensar en formas de optimizarlo. Esto implica con frecuencia reunir equipos de numerosas áreas funcionales dentro de su negocio para definir mapas de resolución eficientes.

5. ANALIZAR Y ACTUAR:

Los análisis de conversación y de texto (semánticos) pueden ayudar a detectar las quejas rápidamente cuando nos vemos enfrentados a un gran número de interacciones. Pero esto no termina aquí. En lugar de esperar a que los reclamos vengan, debemos encontrar mecanismos para encontrar las quejas del cliente por nuestra cuenta. Mediante el monitoreo de redes sociales, comunidades en línea, y la tecnología que permite gestionar el “feedback” que recibe su organización, se puede escuchar a los clientes, solicitar la opinión y tomar medidas proactivas. Este enfoque le permitirá identificar y solucionar los problemas antes de que se conviertan en crecientes “bolas de nieve”. A medida que se obtiene una evaluación del impacto que tiene la gestión de reclamos sobre la lealtad del cliente, todo tipo de inversiones en este sentido se vuelven más evidentes y sensatas. Muchas organizaciones, incluyendo su competencia, están evolucionando a un enfoque que permite a los clientes quejarse de manera sencilla y transparente. Entonces, debe trabajar en conocer herramientas que pueden ayudar a capturar, analizar y actuar sobre los reclamos de los clientes para mejorar la lealtad.

En la era de la participación del cliente digital, volver a caer en viejos procesos de manejo de reclamos o quejas ya no es suficiente. Estos 5 tips o mejores prácticas planteadas pueden ayudar a construir una base para la fidelidad de los clientes:

Aunque parezca extraño, los reclamos pueden ser beneficiosos para su negocio si usted los ve como oportunidades para influir positivamente en la experiencia del cliente y en la lealtad, al manejar de manera efectiva “la voz del cliente”.