Los últimos meses transformaron la forma en que conectamos con los clientes, quienes, de forma prácticamente obligada, han debido migrar a lo digital, recurriendo a los canales inmediatos como chats y mensajería a través de Redes Sociales, desafiando a industrias que no tenían este aspecto considerado, al menos, para el corto plazo.

Pues, independiente del sector, el consumidor en su generalidad cambió, y cómo las organizaciones logran adaptarse en el ahora y enfrentar sus nuevas demandas, serán las que podrán respirar un poco más tranquilas de cara a los nuevos desafíos del futuro. 

Debemos ser conscientes, que nuestros clientes recordarán las interacciones que sostuvieron con nosotros (tanto las buenas como las malas experiencias), por lo que las empresas que logren eficientar la travesía del usuario, sacarán grandes ventajas de cara al porvenir. Pues tal como afirmamos en el artículo anterior “¿Cómo reforzar creencias positivas en los clientes?”, quienes logren alinearse a las nuevas demandas que exige el contexto, logrará que el cliente transforme sus creencias y esté dispuesto a repetir su comportamiento en sus próximas acciones. Pero para cumplir con estos propósitos, es necesario potenciar nuestros servicios e invertir en procesos que faciliten identificar y conocer a nuestros consumidores. A continuación, le presentamos tres formas de agilizar este proceso: 

1- Escuchar para entender y entender para aplicar: 

Hoy, para cualquier organización de cualquier tipo de industria, saber transformar datos en conocimiento y, así mismo, el conocimiento en rentabilidad, es uno de los activos intangibles de mayor valor para la marca, pues ellos serán de gran utilidad para descifrar las nuevas necesidades y demandas del cliente. Por ejemplo, identificar cuál es el mejor espacio para conectar con el cliente. 

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Durante los últimos meses, canales como WhatsApp (101%), Chat (34%) y mensajería en Redes Sociales (30%), fueron las tres plataformas que más aumentaron las solicitudes de atención (Fuente: Accenture). Lo que indica que los clientes requieren accesos rápidos y útiles, dado que no están dispuestos a esperar la asistencia telefónica de los agentes, ni perder el tiempo con la música de la operadora. Lo que requieren, son servicios de asistencia omnicanal, donde el personal debe estar atento a responder, cuando se le requiera, lo más pronto posible. Un elemento crucial para toda organización del cual el 74% de las empresas en Chile carece (Fuente: CustomerTrigger). En ese sentido, las marcas que logren plantear este tipo de estrategias y eficientar sus servicios, serán fuertemente beneficiadas, incluso por sobre la competencia. 

2- Invierta en las herramientas correctas

“Estamos acostumbrados a querer tener siempre las respuestas correctas, cuando debemos centrarnos en tener las herramientas correctas para poder dar respuestas a las diferentes problemáticas, donde el experimentar será una de las variables culturales más relevantes al interior de las organizaciones durante esta crisis”, aseguró Fernando Calvo, Gerente de Innovación y Ecosistemas de Banco Bci, en nuestros Debates de Futuro. Y no hay nada más acertado que aquella aseveración. 

En la actualidad, podemos observar cómo los volúmenes de solicitudes de acceso a través de canales digitales están al borde del colapso, y los servicios de tecnología y automatización se tornaron más esenciales que nunca para agilizar la comunicación con el cliente. De hecho, según confirmó Zendek, el número de solicitudes de soporte gestionadas mediante IA ha aumentado en 88% durante los últimos cinco meses, pues según Gartner, tener un autoservicio efectivo aumenta la satisfacción del cliente en 12% y según nuestros datos, 46% de la ciudadanía valora a las empresas que fortalecen sus canales digitales.

Pero, este tipo de herramientas, no sólo puede colaborar en la satisfacción de experiencias, sino que también garantiza que los agentes puedan centrar su atención en problemas más complejos que necesitan de las habilidades humanas y agilizar otro tipo de procesos relevantes para todas las industrias, como analizar vías de comunicación y marketing personalizado; optimizar recursos y mejorar tiempos de respuesta; y sobre todo, tomar decisiones basadas en datos

Si bien, la Inteligencia Artificial (IA) continúa penetrando e influenciando en diferentes aspectos, los usuarios exigen personalización y muchos buscan el contacto humano para asegurarse de que sus necesidades se entienden y se satisfacen (Fuente: Amadeus). Pero, pese a ello, son desafíos de futuro que nunca está de más prevenir con antelación y nuestra responsabilidad como agente de cambios, está puesta en reforzar nuevas creencias positivas en los consumidores.

3- Gobernabilidad de datos

La información que le entrega su cartera de clientes pueden ser el elemento vital de su negocio, por lo que es evidente que es un activo que necesita cuidado y protección. Pues, en Chile, el 71% de los consumidores está dispuesto a compartir su información personal, pero, a su vez, el 87% asegura que declinará sus preferencias si es que llega a saber de un mal uso o tratamiento de estos (Fuente: Data Driven Marketing, 2019). En ese sentido, un solo abuso de confianza puede costarle un cliente para siempre.

Cuando esta información se utiliza correctamente para entender mejor el mercado y el público objetivo, las organizaciones cosechan más éxitos. La misma gobernanza garantizará que esos datos sean de confianza, estén bien documentados y sean fáciles de encontrar y de acceder desde dentro de su organización, y que se guarden a buen recaudo, con confidencialidad y cumpliendo con la legislación.

Asegúrese de que su organización esté bien situada para maximizar sus inversiones en gobernanza de datos y minimizar el riesgo de filtración de información. Es necesario aprovechar esta oportunidad para repensar en su estructura organizativa, sin importar el tamaño, para poder encontrar a sus clientes donde estén.

Data View 360 le permitirá integrar, visualizar, segmentar y solucionar las problemáticas de su organización en torno a la comprensión y comportamiento cambiante de sus clientes ante un contexto de incertidumbre y prevención.