Pese a la incertidumbre que presentó en un principio, sumado con la abrupta disminución en cuanto a prioridades para los ciudadanos, industrias del retail como moda y vestuario presentan a la fecha cifras considerablemente alcistas, específicamente en el comercio electrónico, donde las ventas en esta categoría han crecido más de 6 veces su tamaño durante los últimos doce meses (Fuente: MercadoLibre). Un escenario totalmente impensado durante el periodo de confinamiento. ¿La clave? Saber leer y adaptarse con rapidez a las nuevas necesidades de las personas.

Por esta razón, desde CustomerTrigger, destacamos la importancia de tomar decisiones inteligentes, donde los datos le permitirán entender realmente los cambios en el consumidor y establecer tres imperativos estratégicos de cara al futuro.

1- Adaptarse a las nuevas necesidades del consumidor: ¿Menos es más?

En el plano general, podemos ir visualizando patrones que se repiten en el consumo de los ciudadanos, permitiéndonos anticipar escenarios que, de lo contrario, resultaría difícil afrontar, como, por ejemplo, que el 78% de los ciudadanos planifica más sus compras y el 50% prioriza realizar un solo gran acto de consumo por semana (Fuente: AECOC ShopperView). Así mismo, 8 de cada 10 personas proyectan que su situación económica “empeorará” y “empeorará mucho” (Fuente: Sondeo Ciudadano – CustomerTrigger), por lo que los consumidores buscan mejores precios, ofertas y promociones, con tal de alivianar gastos y ser conservadores de cara a los próximos meses.

El gran desafío para las marcas está en poder hacer más con menos, conseguir mejores resultados con acciones promocionales más enfocadas, selectivas y eficientes, en un escenario en el que a la distribución le urge generar en sus proveedores dinamismo comercial.

2- Comercio Electrónico y Omnicanalidad

En cuanto a canal de consumo, el 62% de los ciudadanos no pretende visitar “centros comerciales” tras la pandemia, afectando fuertemente la atención física de sus tiendas, lo que va en línea con el crecimiento del 15% en preferencias de “compra online con despacho”, en comparación con el escenario de normalidad antes de la crisis. Generando una gran valoración de este sistema de compra de cara al futuro, donde el 73% de los consumidores afirman que se mantendrán adquiriendo productos por medio de canales digitales después del confinamiento (Fuente: Sondeo Ciudadano – CustomerTrigger).

Estos datos se traducen en un fuerte llamado de atención para la industria, pues de no poder acceder a los productos que solía consumir, ya sea por disponibilidad, proximidad o precio, se verá en la necesidad de probar otras alternativas y, por ende, serle “infiel” a sus marcas.

En ese respecto, resulta imperante para las marcas contar con un gran abanico de canales que se encuentren operativos, integrados y que “conversen entre sí”, generando una experiencia transversal, integrada, personalizada y satisfactoria.

De hecho, de acuerdo con Mckinsey, más del 75% de los consumidores han experimentado un comportamiento de compra diferente durante la crisis, que incluye probar nuevas marcas y lugares para comprar. De los consumidores que cambiaron de tiendas o marcas, la disponibilidad, la conveniencia y el precio fueron los principales impulsores. Los canales digitales, incluida la publicidad en línea y las redes sociales, así como la investigación proactiva fueron los lugares clave a los que acudió la gente para conocer estos nuevos lugares para comprar.

Optimizar un sistema de omnicanalidad, permitirá brindar una experiencia única y de calidad para el cliente, adaptada a sus demandas, mantener el prestigio de la compañía en el mercado durante la crisis, segmentar de manera dinámica las campañas, con base en el foco estratégico y generar un almacén unificado de datos que permita continuidad de venta, generando retención en el cliente. Más aún cuando solo el 18% de las personas considera que las empresas del sector retail están logrando avances significativos en experiencias del cliente (Fuente: Debates de Futuro – U. Chile), evidenciando una gran oportunidad para desmarcarse de la competencia.

Revive el espacio de diálogo sobre retail en nuestros Debates de Futuro

3- Visión de Futuro: replantear espacios comunes

Sin lugar a duda, hoy es el momento más oportuno para invertir en datos, tecnología y en los sistemas necesarios para ofrecer experiencias de valor, en un contexto cambiante y plagado de anomalías.  Estas inversiones deben apuntar hacia el futuro: anticipar y predecir no solo las percepciones del cliente, sino que también lo que espera de la marca de cara al desconfinamiento.

En ese sentido, pensar, diseñar y ajustar los espacios físicos y modelos de atención presencial en las tiendas a través de datos reales y dinámicos de sus clientes es una buena forma de aprovechar los servicios de información y anticipar escenarios complejos con inteligencia. Las marcas que ofrezcan alternativas creativas y libres de riesgo a los recorridos totalmente presenciales podrán mejorar la experiencia de los clientes y aumentar su ROI. Elevar la apuesta para mejorar la facilidad de acceso y de uso en los canales digitales y físicos ayudará, sin dudas, a mejorar al mismo tiempo la seguridad y la satisfacción de los clientes.

Data View 360 te permitirá integrar, visualizar, segmentar y solucionar las problemáticas de tu organización en torno a la comprensión y comportamiento cambiante de sus clientes, permitiendo la proyección de escenarios futuros, con elementos que contribuirán a ampliar el ciclo de vida de la relación comercial, en la diversidad de tus canales, en un contexto de incertidumbre y prevención (ver video).

Así mismo, Mistery Loyalty, facilitará el desarrollo de lealtad del cliente a base de contenidos únicos y relevantes, integrados a procesos automatizados aumentando su valor de vida.