El verdadero diseño de Customer Experience (CX) debe centrarse en entender los deseos “ocultos” de cada cliente.

Cuando las interacciones son engorrosas o no cumplen con las expectativas básicas, la satisfacción se resiente.

Si desea alimentar a los clientes a lo largo de su viaje, debe mirar más allá de lo visible para ofrecer experiencias sin esfuerzo y de punta a punta que agreguen valor en los espacios intermedios.

A través del personal de la compañía, herramientas y sistemas, debe diseñar transacciones y procesos en el contexto de los deseos del cliente en lugar de las necesidades comerciales inmediatas de su organización.

La empresas deben trabajar para alcanzar una invisible habilitación de tecnología que permita ofrecer la mejor experiencia al cliente de manera eficiente y elegante. Las mejores experiencias de los clientes son aquellas que pasan desapercibidas por el consumidor cotidiano. Por ejemplo transacciones financieras, que antes requerían que las personas visitaran su sucursal bancaria o un cajero automático, ahora pueden realizarse fácilmente desde teléfonos inteligentes.

Recuerde que en Customer Experience el  integrar sin problemas la tecnología para abrazar lo invisible y luego medir de forma implacable sus resultados, es el camino para deleitar a sus clientes y cosechar los beneficios que siguen.

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