Nuevos Ecosistemas para Gestionar la Experiencia del Cliente

Los datos en 2020 fueron demoledores para el sector industrial con un registro de venta de automóviles que se desplomó en más de 30% en comparación con el año anterior. Sin embargo, hoy el panorama es más que alentador. Los concesionarios de automóviles están cada vez más ocupados y muchos buscan ansiosamente más inventario para vender.

Este escenario ha impulsado con fuerza la activación de ventas a través de canales digitales, donde los posibles compradores hoy están menos inclinados a querer interactuar con los vendedores en los concesionarios de automóviles.



Las nuevas demandas por parte de los consumidores del sector automotriz son más que evidentes, pero existen elementos que se escapan y que de ser considerados, podrían activar una recuperación muy por sobre lo estimado, en línea con lo que denominamos “la próxima normalidad”.

Lo determinante en las ventas digitales es procurar que el viaje digital se adapte a las necesidades del cliente, bajo una lógica multidimensional, multicanal u omnicanal y allí está el gran desafío. La travesía perfecta del recorrido para el cliente debe garantizar que cada paso se dé en el canal que el cliente prefiera, ya sea en entornos físicos o digitales. ¿Cómo crear ecosistemas óptimos que integren todos los procesos de negocio con tal de generar grandes experiencias? Es la gran pregunta que nos queda por responder.

Por Cristián Maulén, CEO de CustomerTrigger, Fundador de SpeedUp Group, Director de Empresas y Director del Observatorio de Sociedad Digital FEN de la Universidad de Chile.

Insights del Reporte



Cuando el 97% de los Vendedores del Sector Automotriz declaran habilidades para entregar un correcto “servicio digital”, tan sólo 15% de los clientes manifiesta conformidad del servicio prestado y que, además, agregue valor añadido a la decisión de compra.

La “Verdad del Cliente” evalúa con 1,6 la capacidad de los vendedores para traducir sus comentarios en una siguiente acción, mientras que ellos se auto-asignan 4,59, representando grandes brechas en focos prioritarios –con escala de 1 a 5, donde 1 es bajo y 5 es alto–.



Hoy los compradores digitales del sector automotriz declaran actualmente tener experiencias mucho más frustradas, al observar las distancias entre la autoevaluación de vendedores y la “Verdad del Cliente”.

El 94% de los Vendedores de Automóviles cree entregar un buen servicio a compradores digitales, mientras que sólo 3% de los clientes, bajo esa modalidad, declaran recibir realmente un tratamiento que se adecúe a las expectativas.



El 91% de los Vendedores del Sector Automotriz plantea poseer habilidades avanzadas en gestión de datos de prospectos en la sala (presencial), mientras que sólo el 34% de los clientes declaran estar conformes con este aspecto relativo a su experiencia de servicio.

Los años de experiencia en el sector automotriz no aseguran un mejor desempeño en Venta Híbrida, donde los perfiles de 0 a 3 y 4 a 6 años de experiencia acreditan relativamente un mejor desempeño con respecto a quienes llevan entre 10 a 20 años de servicio.

Si está interesado en realizar su propio diagnóstico de venta híbrida bajo el modelo de investigación de CustomerTrigger y SpeedUp Group, y definir su plan personalizado de aceleración digital, haga clic aquí para ser contactado por uno de nuestros analistas.

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Venta Híbrida y Aceleración Digital
Nuevos Desafíos del Sector Automotriz

Testimonios y Experiencias


JUAN EDUARDO CONTRERAS
Director de Formación y Adaptación de Personas en SpeedUp Group

“Los distintos actores en diferentes industrias reconocen que la aceleración, tanto de la venta digital o venta híbrida, dependiendo del sector, se está convirtiendo en la próxima normalidad. Algunos Importadores y Concesionarios se están preparando para eso en respuesta a las demandas de sus clientes. La presente investigación muestra que la mayoría de las interacciones en un concesionario están siendo reemplazadas o influenciadas por internet. En este panorama, Importadores y Concesionarios están llamados a concordar una remodelación sistemática de su modelo de atención para mantener su rol en la cadena de valor y mejorar su adaptación a la nueva realidad del retail automotriz”.


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