Watermark[1] y Forrester[2] han realizado durante 8 años un estudio para determinar de manera objetiva el impacto que genera en las empresas la utilización de una estrategia focalizada en la experiencia del cliente. En este estudio se compara la valorización de las acciones de 2 grupos de empresas, representadas por las 10 empresas líderes y las 10 empresas con peor calificación en el índice de Experiencia del Cliente de Forrester. Este análisis entrega resultados contundentes, que pueden resumirse en las siguientes conclusiones:

  • Las empresas con mejor calificación superaron su valorización de mercado en más de 35 puntos al promedio de empresas de S&P 500.
  • Las empresas con peor calificación tienen una valorización menor en aproximadamente 45 puntos con respecto al promedio de empresas de S&P 500.

Es importante resaltar que este análisis considera los resultados de performance de casi 1 década, que toma un ciclo económico completo, desde el peak de mercado de la era pre recesión del 2007 hasta la recuperación post recesión que continua hasta hoy.

Estos resultados muestran de manera objetiva como una buena estrategia de experiencia del cliente puede traer evidentes beneficios a largo plazo para las empresas que la implementan:

  • Mayores retornos: debido a mejor retención de clientes, menor sensibilidad al precio, mayor valorización económica y mejor promoción de marca.
  • Menores costos: debido a menores gastos de adquisición, menor cantidad de reclamos, y menores requerimientos de intensidad de servicio desde clientes satisfechos y fieles.

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Figura 2: Comparación valorización entre empresas líderes y peor evaluadas en Índice de Experiencia del Cliente de Forrester.

[1] www.watermarkconsult.net

[2] www.forrester.com